Akademija
Jelena Oreščanin, direktorica odjela za usluge korisnicima u A1 Hrvatska, pojašnjava kako konstruktivno rješavanje reklamacija i konflikata može pomoći u povećanju prodaje i zašto je važno uistinu razumjeti gdje leži nezadovoljstvo klijenta.
Novi online program Mirakul Edukacijskog centra Specijalist za prodaju – ONLINE, koncipiran u 10 redovnih i dva izborna modula, obuhvaća teme od poslovne komunikacije i naprednih prodajnih vještina do digitalnih prodajnih kanala i networkinga. Među temama je i konstruktivno rješavanje reklamacija i konflikata, a s više od 15 godina iskustva u telekom industriji, Jelena će polaznicima proći ulogu zaposlenika u rješavanju teških korisnika i situacija, stilove ponašanja u sukobu, rješavanje konflikta i tehnike koje nam mogu pomoći, pozitivne rečenice i tehnike afirmativnog govora, vježbe razgovora s teškim korisnicima te što učiniti nakon sastanka s teškim korisnikom.
Što o povezanosti između konstruktivnog rješavanja reklamacija i povećanja prodaje kaže predavačica, pročitajte u nastavku.
Često imamo averziju od razgovora s teškim klijentima, klijentima koji nisu zadovoljni ili u afektu kažu dosta teških riječi pa pomislimo da bi možda bilo bolje da to samo „ostavimo“ i da ne ulazimo u komunikaciju s takvom osobom. Je li to ispravan pristup? Što bismo trebali napraviti ako želimo „izvući najbolje“ iz konfliktne situacije?
I u svakodnevnom životu nam nije ugodno razgovarati s osobama s kojima se ne slažemo no u poslovnom okruženju je potrebno naći načine kako i od teških klijenata dobiti nešto, a možda ih i okrenuti na svoju stranu. Ako smo svjesni da nas očekuje razgovor s teškim klijentima, idealno bi bilo pripremiti se za svaki takav sastanak tako da uđemo dublje u detalje zahtjeva klijenta i da si razjasnimo razloge nezadovoljstva. Priprema bi nas trebala dovesti do odgovora na sljedeća pitanja: Možemo li taj razlog otkloniti? Koliko je taj razlog važan? Mogu li ja utjecati na taj razlog i kako? Koje je idealno rješenje za klijenta i za nas?
U situacijama u kojima se nismo u mogućnosti dobro pripremiti jer nas je klijent iznenadio svojim nezadovoljnim komentarima, uvijek je idealno zamoliti sugovornika za neko vrijeme, pa makar i par minuta, i provjeriti zašto je došlo do konflikta. I obavezno se klijentu trebamo javiti nakon provjere s prijedlogom rješenja.
Kako možemo „preokrenuti“ takvu situaciju u svoju korist? Postoji li nešto na što bismo trebali posebno paziti?
Jako je važno uistinu razumjeti zbog čega je klijent nezadovoljan i zašto dolazi do problema. Treba ući u dubinu nezadovoljstva ali i saznati koje je to rješenje koje bi klijenta zadovoljilo. Kada znamo zašto je nezadovoljan i koji mu je cilj, tražimo put da dođemo do cilja na drugačije načine od onih koje smo do tada prakticirali.
Danas se komunikacija značajno preselila u online svijet koji sa sobom nosi posebne izazove. Jedna od tih situacija koja može dovesti do nezadovoljstva i nerazumijevanja je da neke stvari zaključujemo drugačije od onog što je klijent zapravo mislio. Ovdje bih posebno naglasak stavila na kvalitetno slušanje klijenta u čemu često leži ključ za rješenja problema.
Možete li podijeliti s nama Vaše najteže iskustvo s korisnikom i kako je to prošlo?
Uh, bilo je dosta takvih nezgodnih situacija, pogotovo u radu u Službi za korisnike. Meni osobno su najteže situacije bile zapravo neke osobne teške priče na koje ja nisam mogla utjecati. Često sam bila svjesna da su poteškoće koje su klijenti imali s telekomom samo posljedica njihovih osobnih teških životnih situacija i kada nisam mogla utjecati na rješenje to me je činilo nezadovoljnom.
A ostale probleme vezane uz usluge smo riješili jer rješenja uvijek ima. Moramo biti svjesni da je ponekad i informacija da do zajedničkog rješenja ne možemo doći najbolje rješenje. Važno je da je komunikacija vrlo transparentna i otvorena.
Može li nam i kako kvalitetno rješavanje reklamacija i konflikata pomoći u povećanju prodaje?
Naravno! To možemo zaključiti i iz osobnog iskustva. Kad god sam imala neki problem ili reklamaciju pri kupnji proizvoda ili usluge, ako je to odmah bilo riješeno- nastavila bih surađivati s tom tvrtkom, ili kupovati kod tog trgovca. Zato je važno posvetiti vrijeme efikasnom rješavanju problema i reklamacija , iako se na prvu može činiti da je lakše odustati od komunikacije s teškim klijentima, jer tako postoji velika vjerojatnost da ćete klijenta zadržati. Odustajanjem ili nekvalitetnim pristupom, klijenta sigurno gubite.
Događa se da i da je često neka usluga ili proizvod koji nudimo ujedno i rješenje problema. I to se može doživjeti kao prilika za prodaju. Najvažnije je zapamtiti da je klijentima važno da se na prodavača mogu osloniti i da znaju da mogu očekivati rješenje problema brzo i efikasno.
Imate dugogodišnje iskustvo rada u telekom industriji koja se svakodnevno nosi s velikim brojem prigovora i reklamacija. Što je najvažnija stvar koju ste naučili tijekom godina?
Slušati, slušati i slušati. Znam da se sad ponavljam, ali aktivno slušanje je barem pola rješenja. Naravno, postoje i situacije gdje je potrebno samo slušati kad se klijent želi na nekome ”izventilirati” pa niti ne očekuje rješenje. Trebamo znati prepoznati i takve situacije, no i tu je ključ – strpljivo saslušati.
Na Mirakulovom programu Specijalist za prodaju ONLINE držite modul Konstruktivno rješavanje reklamacija i konflikata. Što očekuje polaznike na ovom modulu i koje će konkretne savjete i alate ponijeti sa sobom?
Edukacije u Mirakulu se uvijek baziraju na konkretnim rješenjima i primjerima iz vlastitog iskustva pa će tako biti koncipiran i modul kojeg vodim u sklopu programa Specijalist za prodaju – ONLINE.
Teme i aktivnosti koje ćemo aktivno prolaziti se odnose na korake u rješavanju problema, taktike koje pregovarači često koriste za rješavanje konfliktnih situacija i kako prenijeti korisniku poruku (rješenje), pogotovo kad ono nije pozitivno. Koristit ćemo razne metode poput simulacije razgovora, aktivnog slušanja i vježbanja afirmativnog govora. Polaznici će nakon edukacije moći osvijestiti kod sebe i klijenata kako prepoznati potencijalno konfliktnu situaciju i kako ju efikasno riješiti koristeći savjete i metode koje će na edukaciji vježbati.
Program Specijalist za prodaju – ONLINE održava se od 24. ožujka do 21. svibnja, a raspored modula i detaljne informacije možete pronaći ovdje.
