Cilj upravljanja kvalitetom je udovoljavanje zahtjevima kupaca. Kupac je razlog radi kojega tvrtka egzistira i radi kojega (ne)opstaje na tržištu. Samo kvalitetnim proizvodom/uslugom možemo zadržati starog i pridobiti novog kupca, tj. ostati, biti i postati konkurentni.
Spominjanje upravljanja kvalitetom, ovisno o sugovorniku, izaziva reakciju kao da se radi o nečemu preširoko definiranom i neopipljivom ili kao da se radi o općem sustavu upravljanja kvalitetom ISO 9001. Uglavnom se upravljanje kvalitetom smatra sinonimom za normu ISO 9001 i obrnuto.
Međutim, upravljanje kvalitetom mnogo je širi pojam od bilo kojeg sustava propisanog normom. Postoji mnogo načina i alata kojima se kvalitetom može upravljati. Osim normi iz ISO serije, postoji i takozvani TQM (Total Quality Management) sustav upravljanja, o kojemu će biti riječi u nadolazećim člancima. Također, svaka tvrtka može sama osmisliti sustav po mjeri koji će savršeno funkcionirati upravo za istu. Međutim, postići tako nešto iziskuje mnogo znanja i vremena te je uvijek lakše potražiti pomoć u temeljnim postavkama ISO sustava ili TQM-a. ISO 9001 sustav daje izvrsne temelje za početak, no je li dovoljan za postizanje izvrsnosti? Mnogo tvrtaka želi certifikat ‘posjedovati’. Najčešći razlog tomu je što isti predstavlja dio propisane natječajne dokumentacije, što slovi za svojevrsnu javnu tajnu. Velika gužva na tržištu certifikacijskih kuća itekako pogoduje ovakvoj situaciji. Postavlja se pitanje je li posjedovanje certifikata ISO 9001 ili nekog sličnog certifikata garancija dobrog proizvoda ili usluge? Svatko neka si iz pozicije kupca i konzumenta odgovori na ovo pitanje, a isto bi si trebali postaviti oni koji natječaje objavljuju i postavljaju kriterije za odabir. Norma uvijek ima najbolju namjeru u svojoj suštini, no prečesto ju se zlorabi.
Na upravljanje kvalitetom ne treba gledati kao na zasebni dio upravljanja, ne treba ga smatrati izoliranim odjelom, zaposlenikom i sl. Naprotiv, upravljanje kvalitetom treba zaokružiti cjelinu upravljanja općenito, štoviše treba postati načinom upravljanja tvrtkom, načinom razmišljanja i kulture tvrtke. Važno je umrežiti cijelu organizaciju s istim ciljem i svrhom; slijediti misiju i ostvariti viziju tvrtke s kojima baš svaki zaposlenik treba biti upoznat.
