Volim tvrditi da je psihologija u srcu prodaje. A zbog čega to tvrdim? Brojni su razlozi.
S jedne strane psihologija prodaje može objasniti procese koji se događaju u kupcima dok obavljaju kupovinu, ali i dok razmišljaju o samoj kupovini. Psihologija prodaje može objasniti naš odnos s kupcima i kako jedni na druge utječemo u tom odnosu. Psihologija prodaje može objasniti razlike između različitih kupaca. Psihologija prodaje može nam objasniti kako kupci donose odluke. Psihologija prodaje može nam objasniti i zbog čega su određeni prodavači uspješni, a drugi ne, zbog čega određeni prodavači ustraju i ne odustaju, a drugi odlaze povijenog repa nakon nekoliko neuspjeha u nizu.
Sigurno ste čuli za izreku da „dobar prodavač mora biti i dobar psiholog“, s kojom se ja, iz gore navedenih razloga, u potpunosti slažem (nažalost, iz mog iskustva rekao bih da nije i obrnuto – da dobar psiholog mora biti i dobar prodavač ?).
Kojim god vidom prodaje da se bavimo, ljudska je psiha „prisutna’’ i utječe na sam proces prodaje. Nije dovoljno da je prodavač samo stručan, odnosno da poznaje proizvode i usluge koje prodaje. Mora poznavati ljude. Mora znati procijeniti i „čitati“ svoje kupce. Mora biti sposoban prilagoditi se različitim tipovima ljudi, što nas dovodi do glavne teme ovog teksta.
Psihologija prodaje i adaptivna prodaja
Ljudi se razlikuju. To nam je (valjda) svima jasno. Određeni će pristup u prodaji biti uspješan s jednim kupcem, ali s drugim može biti potpuni neuspjeh. Ovo zvuči vrlo zdravorazumski, a i znanost nam daje potvrde, i to kroz istraživanja na temu adaptivne (prilagodljive) prodaje.
Št0 podrazumijeva adaptivna prodaja? Ona podrazumijeva da prodavač svoju prezentaciju prilagođava potrebama i željama kupca. Prilagođavanje se može dogoditi prije same prezentacije, ali i tijekom prezentacije – na osnovu reakcija samog kupca.
Da biste procijenili u kojoj ste mjeri skloni adaptivnoj prodaji, pročitajte sljedeće iskaze i procijenite u kojoj mjeri oni opisuju vas i vaš pristup prodaji:
- Svaki kupac zahtijeva jedinstven pristup.
- Kada shvatim da moj prodajni pristup ne daje rezultat, mogu lako primijeniti drugačiji pristup.
- Volim isprobavati različite prodajne pristupe.
- Vrlo sam fleksibilan u svom prodajnom pristupu.
- Lako mi je promijeniti svoj prodajni pristup tijekom same prodajne prezentacije.
- Vrlo sam osjetljiv u vezi potreba svojih kupaca.
- Od situacije do situacije, ja mijenjam svoj prodajni pristup.
- Trudim se razumjeti na koji način se jedan kupac razlikuje od drugih.
Što je više ovih iskaza u skladu s vašim radom, to znači da ste i vi skloniji prilagođavanju, odnosno da imate fleksibilan pristup prodaji.
Vaši se kupci razlikuju po brojnim parametrima, a imajući u vidu da se ovdje bavimo psihologijom, naš će parametar biti ličnost i ponašanje ljudi.
Model prodaje baziran na različitim tipovima ličnosti
Vi kao prodavač možete se automatski i intuitivno prilagođavati kupcima, ali lakše je ako imamo model koji nam u tome pomaže. Model koji se bavi klasifikacijom, prije svega ponašanja ljudi, i koji je lako primjenjiv u praksi. Taj je model jedan od najpoznatijih i zove se DISC model. Model je vrlo sličan podjeli ljudi na osnovu njihovog temperamenta (kolerici, sangvinici, melankolici i flegmatici), ali ima dodirnih točaka s podjelom ljudi na introverte i ekstroverte.
Ono što je njegova prednost jest da se bavi ponašanjem ljudi, znači onim što se može opaziti, a ne toliko osobinama same ličnosti. DISC model „dijeli“ ljude u četiri kategorije i akronim je za: Dominance (dominantnost), Influence (utjecaj), Steadiness (postojanost) i Compliance (usuglašenost s pravilima).
Ljudi kod kojih je Dominance najizraženiji su: usmjereni ka ciljevima, samouvjereni, traže praktična rješenja, brzo se upuštaju u akciju, nemaju previše strpljenja, proaktivni su i uživaju kad im se netko suprotstavlja. Radi lakšeg pamćenja, njih zovemo Orlovima.
Ljudi kod kojih je Influence najizraženiji su: usmjereni na odnose i okrenuti su ka drugim ljudima, odlučuju na bazi osjećaja, naglo sve započinju, motiviraju i inspiriraju ostale kako bi ih naveli na posao, vole biti u centru pažnje. Njih zovemo Papagajima.
Ljudi kod kojih je Steadiness najizraženiji su: pouzdani, spokojni i ugodni, djeluju kao medijatori, izbjegavaju sukobe, važniji su im dobri međuljudski odnosi od samih ciljeva i znaju odlično slušati. Njih zovemo Golubovima.
Ljudi kod kojih je Compliance najizraženiji su: perfekcionisti, obraćaju pažnju na detalje, uporni su i temeljiti, vole red i rad u skladu s pravilima, organizirani su i ne vole improvizaciju, vole istraživanja, uočavaju problem i pronalaze rješenja. Njih zovemo Sovama.
Orlovi i Sove su više usmjereni na rezultate, dok su Papagaji i Golubovi više usmjereni na druge ljude. Orlovi i Papagaji su više ekstrovertirani, dok su Golubovi i Sove više introvertirani. Orlovi i Papagaji su više proaktivni i ljudi od akcije, dok su Golubovi i Sove više reaktivni i promišljeni.
Naravno, ljudi kada urade DISC test često dobivaju i kombinaciju više stilova, naročito onih koji su po nekoj osnovi slični jedni drugom.
Psihologija prodaje u akciji
Kada znamo ovu podjelu na četiri tipa ličnosti, pitanje je što raditi s tim znanjem? Vraćamo se na početak teksta – adaptiranje, odnosno prilagodljivost je ključna. Ako ste vi npr. Orao, vaš će pristup najviše odgovarati drugim Orlovima, ali koliko će odgovarati Sovama i Golubovima, to je već upitno. I stoga, važno je da znamo prilagoditi svoj pristup različitim tipovima ličnosti da bismo s njima ostvarili najbolju moguću suradnju.
U nastavku teksta naći ćete konkretne savjete kako pristupati različitim tipovima ličnosti. Važno je napomenuti da je ljudska priroda vrlo bogata i nepredvidljiva, tako da ove savjete treba doživjeti kao bazične smjernice, ali je ključno da ne zaboravite da je svaki čovjek jedinstven i da gotovih rješenja nema – ma koliko ih mi željeli naći/otkriti. ?
Orlovi kao kupci su: direktni, samopouzdani, ne boje se reći svoje mišljenje. Postavljaju pitanja, znaju biti skeptični, skoro uvijek znaju što žele – čak i u najnezgodnijim situacijama. Često dominiraju razgovorom.
Kako im pristupiti: Brzo prijeđite na stvar; kažite im očekivani rezultat; ne budite previše osobni; budite odlučni, ali ne i konfrontativni; uvijek budite informirani; ne trošite njihovo vrijeme.
Papagaji kao kupci su: brzi, pričljivi, topli i prihvaćaju druge. Uglavnom su energični, ekstrovertirani i optimistični. Skloni su razvijanju prijateljskog odnosa s prodavačem. Odgovara im „small talk’’ i priča o temama koje nemaju veze sa samom prodajom. Bliska im je prijateljska, neformalna atmosfera tijekom razgovora.
Kako im pristupiti: Informirajte ih; zaintrigirajte ih; pozovite se na njihovu maštu; pustite ih da pričaju; ne ponavljajte se; ne govorite tiho i sporo; pohvalite ih.
Golubovi kao kupci su: prihvaćaju ljude, topli, ali oprezni i promišljeni. Generalno djeluju skromno i za suradnju. Iako mogu biti prijateljski nastrojeni, s druge strane mogu biti i vrlo neodlučni jer im je često vrlo važno da je odluka koju su donijeli ispravna. Ne vole promjene i isprobavanje novih načina rada.
Kako im pristupiti: Budite prisni i ljubazni; obratite im se prijateljski; budite smireni; zatražite njihovu pomoć; zatražite njihovu reakciju tako što ćete ih pitati za mišljenje – jer ga možda sami neće reći; držite ih uključene; održavajte prijateljski ton razgovora i ne požurujte ih.
Sove kao kupci su: skeptični, postavljaju pitanja, promišljeni i oprezni. Rezervirani, analitični i sistematični. Rijetko pokazuju entuzijazam – čak iako im se jako sviđa ono što ste im prezentirali. Ne zanima ih previše „small talk’’ i privatne teme, već su prije svega zainteresirani za činjenice. Štoviše, ako prodavač prerano pokuša pokrenuti neke teme iz privatnog života, sove se mogu osjetiti manipulirano. Ovakvi kupci uglavnom odluke donose bazirane na objektivnim informacijama, a ne na emocijama i intuiciji.
Kako im pristupiti: Dajte im pozadinske informacije; ponovite činjenice ako je potrebno; tražite od njih činjenice; budite konkretni i sistematični u prezentaciji; slušajte njihove prijedloge; ne pokušavajte postati prisni; ne pretjerujte s entuzijazmom.
I na kraju, ne zaboravite, ako ste samo vični u radu s ljudima koji su vama slični, onda sami sebi vežete ruke i smanjujete opseg svog uspjeha. Ljudi vole surađivati s ljudima koji su im slični, a DISC model vam može pomoći da bolje razumijete različite tipove ljudi i da nađete lakše načine da s njima ostvarite dobru suradnju i uspješnu prodaju.
Ako želite znati više o DISC modelu, ali i drugim praktičnim načelima uspješne prodaje, pridružite nam se na programu Specijalist za prodaju – ONLINE i osigurajte rast i razvoj svoje tvrtke.
Reference:
A Psychometric Evalaution of ADAPTS Scale: A Critique and Recommendations, Ronald Marks, Douglas W. Vorhies and Gordon J. Badovick
Disc Encyclopedia, Hellen C Davis
Taking Flight!, Merrick Rosenberg and Daniel Silvert
