Na kraju svake radionice o trošku loše kvalitete (eliminaciji i smanjenju istog), sudionici ostaju sjediti na svojim mjestima. Često puta je radionica bila održavana petkom pa je takva reakcija sudionika ili bolje rečeno, fenomen, zahtijevala traženje uzroka takvog ponašanja. Uobičajeno bi bilo da sudionici naglo ustaju, užurbano skupljaju stvari te brzo izlaze kroz vrata jer iza tih vrata se nalazi – vikend. Moje sljedeće, jednako kao i prethodno pitanje glasilo bi “Ima li još pitanja?”, jer sudionici očigledno radionicu ne smatraju završenom, meškolje se na svojim mjestima. Poslije sam shvatila da je uzrok vjerojatno nelagoda spoznaje koja je frustrirajuća za većinu zaposlenika. Mogla sam ih u više navrata pitati o čemu se radi, no smatram da bi mi u tom trenutku rijetko tko mogao artikulirati suvisli odgovor. Zašto? U tom trenutku odvijalo se procesuiranje dobivenog znanja, podataka te povezivanje s iskustvom u njihovim organizacijama, osvješćivanje problema.
Nije lako održavati radionicu koja na kraju radnog tjedna za poruku ima negativnu (samo)spoznaju, koja u širem kontekstu predstavlja samo prvi pozitivni korak u rješavanju problema. Radionica omogućava jedan sasvim novi pogled na kvalitetu (pritom se misli na ukupnu kvalitetu poslovanja) i novu perspektivu u promatranju troškova poslovanja. Često je prisutna frustracija zaposlenika uzrokovana nemoći da se bilo što promijeni. Kod nas još uvijek vrijedi krilatica: “Ne talasaj”. Logično je da se u tom trenutku zapitam zna li njihov management na kojoj se edukaciji njihovi zaposlenici trenutno nalaze i s kojim ciljem ih šalju na istu.
Naime, radionicu pohađa uglavnom srednji i niži management koji ipak ne donosi ključne odluke. Kada se tvrtka opredijeli za poslovnu izvrsnost te želi procese, proizvode ili usluge poboljšati, povećati profit, smanjiti reklamacije, kada se želi promijeniti kultura, potpuna i aktivna podrška u smislu resursa (vremena, novca, zaposlenika) i pionirske primjene novih načela treba dolaziti od same uprave; direktora, predsjednika uprave itd. Upravo su potonji prvi kandidati za edukaciju. Tek nakon toga trebali bi uslijediti njihovi kolege. Poznati stručnjak na polju kvalitete dr. Juran jednom je rekao da nikada u svom višedesetljetnom iskustvu nije svjedočio pozitivnim promjenama i pomacima ukoliko nisu bile istinski usvojene od strane visokog managementa i vodstva.
Ljudi koji su sjedili na radionici očigledno nisu imali moć provesti ili potaknuti promjene. To su većinom ljudi koji se bave kvalitetom, koji su spona uprave i proizvodnje, uprave i kupca, koji osiguravaju povratne informacije i žele promjene na bolje, no ne nailaze na plodno tlo te naposljetku odustaju. Upravo zato paralizirano ostaju sjediti na svojim mjestima očekujući od predavača tj. stručnjaka odgovor na pitanje – kako premostiti taj jaz. Jednostavan odgovor ne postoji, no ono što se može učiniti je privući pažnju onih koji odluke donose.
Poznato je da niži i srednji management govori jezikom stvari za razliku od uprave, koja govori jezikom novca. Savjet koji dajem na radionicama, a koji je dr. Juran odavno prepoznao kao priliku za premošćivanje tog jaza, jest da se jezik stvari (% škarta, sate ponovljenog rada, broja reklamacija, vremena dorade, broja izgubljenih klijenata itd.) prevede u jezik novca. Crno na bijelo. Dakle, izvještaj s trenutnim troškom, planom tj. projektom eliminacije problema i projekcijom buduće uštede mnogo je teže ignorirati, zanemariti ili na isti odgovoriti da tvrtka sada nema vremena baviti se tim (bitnim!) stvarima. Ponekad vam je samo potreban alat čega u području kvalitete zasigurno ne nedostaje. Bez alata nema zanata.
