Poslovni protokol uključuje razne oblike ceremonije, etikete i ispravne kodekse ponašanja i neupitno je koliko je važno razumjeti pravila poslovnog protokola u bilo kojem segmentu poslovnog života.
Gdje je dozvoljeno inicijalni kontakt obaviti putem emaila, a gdje isključivo ‘face to face’ preko poznanstva?
Iako možda na prvi pogled ne toliko bitna stavka poslovnog protokola, inicijalni kontakt s nekom organizacijom itekako je bitan. Naime, ako se prilikom uspostave početnog kontakta s nekom organizacijom prekrše pravila dotične kulture, vrlo je vjerojatno da će pristup biti otkazan te da će isti biti vrlo teško ponovno pokrenuti. Kako uspostaviti s nekom organizacijom početni kontakt može biti različit; od slanja emaila, telefonskog poziva, dopisa ili sl.
Tipičan američki i europski pristup je nazvati, poslati dopis ili email s predstavljanjem. Međutim, takav način inicijalnog kontakta u Japanu nije toliko poželjan. Naime, u Japanu će najefikasniji pristup predstavljanja biti ‘face to face.’ Sličan inicijalni kontakt preferira se i u Indiji s obzirom na to da se indijska kultura općenito bazira na odnosima. Međutim, za razliku od inicijalnog kontakta u Japanu, u Indiji je preferirani ‘face to face’ kontakt kroz poznanstva. Posrednik za poslovna upoznavanja preferira se i u Africi. Kina je također zemlja u kojoj je za inicijalni kontakt neophodno poznanstvo. Postoji i ustaljena kineska izreka koja kaže: „Posrednik nosi 1.000 sandala.“ Općenito se Kinezi izrazito oslanjanju na međuljudske odnose koje nazivaju ‘guanxi‘, a koji počinju s obitelji i prijateljima te se protežu skroz do velikih organizacija. Internacionalni poduzetnici koji dolaze u Kinu moraju napraviti cijelu ‘guanxi mrežu‘ za koju su im ponekad potrebne i godine.
U kojim zemljama su poslovni sastanci neformalniji, a gdje je osobe na sastanku potrebno oslovljavati titulama?
Amerikanci su najčešće neformalniji i prijateljski raspoloženi tijekom poslovnih sastanaka do te mjere da osobe drugih kultura budu iznenađene američkom neformalnošću, a osobito kada Amerikanac poslovnog partnera pozdravi sa ‘Hi.’ U SAD-u i muškarci i žene rukovat će se i kod pozdravljanja, ali i nakon poslovnog sastanka. Tijekom sastanaka poželjno je koristiti imena, osim ako se obraća vrlo starim ljudima u formalnim situacijama.
Za razliku od američkog, kinesko poslovno okruženje formalnije je i Kinezi uvijek prvo pozdravljaju najstariju osobu. Tijekom pozdravljanja i u daljnjoj komunikaciji preferira se korištenje titula, a ponekad se to proširuje i na pozicije u tvrtki. Stoga se nemojte začuditi ako Vas u Kini netko na poslovnom sastanku oslovi s manageru, inženjeru, nadzorniku ili sl. ili Vam obrnu ime i prezime. Naime, Kinezi uvijek najprije kažu prezime pa tek potom ime. Stoga često dolazi do zabuna kod slanja pošte s obzirom na to da Kinezi računaju da je najprije napisano prezime, a tek potom ime. Najprikladniji pozdrav u Kini bi bio lagani naklon i kratak stisak ruke.
Kod inicijalnog kontakta u Indiji potrebno je voditi računa o hijerarhijskim razinama i osobnom prostoru između ljudi. Naime, što je veća razlika u hijerarhijskoj razini između osoba koje komuniciraju, to osobni prostor među komunikatorima treba biti veći. U Japanu se tijekom pozdravljanja koristi naklon, no on je toliko kompleksan da Japanci to raspoznaju i ne očekuju od stranaca da im se naklone. Stoga je preporuka ne isprobavati i imitirati japanski naklon već lagano klimnuti glavom kao znak poštovanja.
Koje su specifičnosti kod razmjene vizitki u različitim kulturama?
Važan protokol u poslovnom pozdravljanju u Japanu je razmjena vizitki. Na njihovim vizitkama najbitniji je položaj (funkcija) osobe u tvrtki, a vizitke moraju biti isprintane obostrano (jedna strana na japanskom, druga na engleskom). Kada se dobiva vizitka od Japanca sugerira se da se dobro pročitaju informacije na vizitki prije nego se vizitke odlože. Prilikom poslovnih pregovora, vizitka mora biti na stolu ispred osobe. Također, Japanci vrlo cijene ako se njima vizitka preda s dvije ruke pri čemu je na vrhu okrenut tekst s japanskim prijevodom. I u arapskim zemljama titule (funkcije) iznimno su važne i uvijek se koriste za vrijeme poslovnog sastanka. Vizitke se printaju i na arapskom i engleskom i one se rutinski izmjenjuju. Što se Meksika tiče, uobičajen pozdrav je rukovanje, a nije neuobičajeno i da se ljudi prilikom pozdrava i zagrle. Tijekom izmjena vizitki, preporučljivo je da jedna strana bude na engleskom, a druga na španjolskom. Korištenje pravilnih titula (funkcija) u Meksiku izražava poštovanje i može uvelike olakšati za sklapanje posla.
Koje kulture su neformalnije po pitanju poslovnog odijevanja?
Neupitno koliko osobni izgled igra važnu ulogu u neverbalnoj komunikaciji. Amerikanci su i po pitanju odijevanja i izgleda relativno neformalni što se reflektira njihovim tzv. casual friday-ima u poslovnom svijetu. I na brojnim sveučilištima mogu se vidjeti profesori koji su jednako obučeni i kao studenti. Druge kulture više su formalne, posebno tijekom poslovnih sastanaka i dogovor.
Tako je npr. u Japanu standardni poslovni dress code izvršnih direktora i managera crno odijelo iako su mlađe generacije poslovnih ljudi u Japanu krenuli nositi druge stilove i druge boje odijela. Također, poslovni i muškarci i žene u Njemačkoj odijevaju se konzervativno i to tamna odijela i bijele košulje. Meksiko je jedna od zemalja gdje je propisno odijevanje dio poslovnog okruženja, a čak se i uspjeh u Meksiku povezuje s odijevanjem. Žene koje rade ili odlaze raditi u islamske zemlje, moraju se odijevati strogo konzervativno što podrazumijeva visoke ovratnike na košuljama, dugačke rukave (nikako nisu dozvoljene košulje čiji su rukavi iznad lakta) i haljine moraju biti ispod koljena. Za žene koje rade u islamskim zemljama nije prikladno da nose hlače.
Koji su darovi u kojoj zemlji prikladni?
Stara izreka kaže: ‘Pazi se Grka koji nosi darove.’ Međutim, postoje kulture u kojima je darivanje u poslovnom protokolu normalna stvar. U zapadnim zemljama prekomjerno darivanje smatra se podmićivanjem koje je čak korigirano zakonom. Isto vrijedi i za Kinu. Tamo je od 2002. godine zakonski određeno da dar u novcu ne smije prijeći 180$. Sve iznad se smatra mitom i korupcijom. U američkoj kulturi mali darovi (kemijske, ključevi s logom, šalice i sl.) ne samo da su prikladni nego su i osnova globalnog poslovanja. U Japanu se od osobe koja primi dar očekuje da ga odmah i otvori. Međutim, dar koji se da Japancu on će ga otvoriti kasnije. Preporučljivo je dar dati i preuzeti s obje ruke kao znak poštovanja i zahvalnosti.
U Japanu se darovi daju na početku sastanka dok se u Kini daju tijekom pregovora. U Japanu i Guatemali nepoželjno darivanje bijelog svijeća jer se povezuje sa sahranom te darivanje sata jer ih to podsjeća na prolazak vremena. Darivanje alkohola neprihvatljivo je u muslimanskim zemljama, a osim toga, kada se daje ili preuzima poklon od Muslimana, nije poželjno da ga se preuzme lijevom rukom koja je njima „čista“ ruka za higijenu. Ako dar dobijete na Tajlandu, odložite ga sa strane i otvorite kasnije. U Indiji se darovi općenito ne daju na prvom sastanku, a izbjegava se darivanje predmeta bijele i crne boje zato što bijela boja kod njih označava sahranu, a crna gnjev, zlo i negativnost. U Americi se broj 13 smatra ukletim te da donosi nesreću, dok u Japanu darovi s brojem 4 su neprikladni zbog toga što riječ četiri na japanskom označava i broj četiri, ali i smrt, samo se drukčije pišu, ali izgovor je isti.
Koje usputne teme ubaciti za vrijeme poslovnih sastanaka?
Amerikanci najviše vole pričati o vremenu te o njihovoj okolini (zgradi, uredima i sl.). Kako konverzacija teče, Amerikanci s obzirom na svoju neformalnost, ne vole tišinu te vjeruju kako prikupljanje informacija (čak i neformalnih) o poslovnim partnerima može donijeti samo dobro. Stoga se nemojte iznenaditi ako vam Amerikanac na poslovnom sastanku počne postavljati i osobna pitanja jer ona za njih nisu tabui. Također, u Americi je normalno šaliti se i biti ironičan, ali to u Japanu nije poželjno za vrijeme poslovnih sastanaka. U većini zemalja u svijetu nije prihvatljivo postavljati politička pitanja za vrijeme poslovnog sastanka.
