Upravljanje kvalitetom nije samo karakteristika modernog doba, ono je u različitim oblicima postojalo otkada čovjek proizvodi, tj. otkada je civilizacije. Primjerice, u drevnoj Kini zakonom je bilo zabranjeno prodavati proizvode koji ne odgovaraju određenim kriterijima, što upućuje na postojanje standarda, morala je postojati garancija od jedne godine na izgrađene gradske zidine, a ako bi se unutar godine dana pojavila oštećenja, kaznili bi one koji su odgovorni i radnike te bi morali ponoviti posao bez kompenzacije. Kako bi izgradili sve te grandiozne i do savršenstva isprojektirane građevine, stari Grci, Rimljani, Egipćani itd. također su imali svoje sisteme kontrole i upravljanja kvalitetom, od odabira i obuke radne snage, izbora materijala, standardizacije mjernog sustava, zakona, pravila, dekreta…
Industrijalizacijom i masovnom proizvodnjom bilo je potrebno prijeći na novu razinu upravljanja kvalitetom. Kako je ispričao tzv. otac kvalitete dr. Juran, njegov otac bio je postolar koji je prisustvovao svakoj fazi izrade cipela, pa je u svakom trenutku mogao ispraviti bilo koji defekt koji bi uočio. To je mogao jer je bio upoznat s detaljima cijelog procesa; od nabave kvalitetnog materijala provjerenih dobavljača, same izrade pa do prodaje cipele i njezinog popravka kasnije. Takav način proizvodnje industrijalizacijom odlazi u zaborav te postaje sve teže uspostaviti kontrolu nad svakim proizvodom, s obzirom na to da postoji mnogo etapa procesa koje više nisu pod kontrolom jednog čovjeka.
Početkom 20. stoljeća počinje moderni znanstveni pristup kvaliteti u SAD-u, također nastaju sindikati koji traže bolje radne uvjete za radnike, a Hawthornov eksperiment dokazao je povezanost produktivnosti i direktne participacije radnika u organizaciji. U to vrijeme kontrola kvalitete podrazumijevala je kontrolu svakog pojedinog proizvoda, za što je nedostajalo dovoljno iskusne radne snage i bilo je vrlo skupo.
Evolucija tog modernog pristupa kvaliteti nastavlja se usvajanjem statističkih alata koji se, primjerice, u SAD-u, prvi put koriste u kompaniji Bell Systems za kontrolu proizvoda i određivanje načina uzorkovanja kako bi se izbjegla kontrola svakog pojedinog proizvoda. Za vrijeme Drugog svjetskog rata korištenje statističke kontrole kvalitete intenziviralo se kako bi se pomoglo dobavljačima poboljšati kvalitetu (vojnih) proizvoda, pa je tako u SAD-u nastao prvi vojni standard (tablice) MIL-STD-105. To je bio razlog da mnogo ljudi prođe obuku iz statistike, što je nakon rata rezultiralo daljnjim razvojem.
Nakon Drugog svjetskog rata, u Japanu su se suočili s činjenicom da zapad ne želi kupovati njihove proizvode koji su bili na lošem glasu. U isto vrijeme bližio se trenutak otvaranja tržišta stranim kompanijama od čega su također strahovali. Odlučili su nešto poduzeti pa su sveobuhvatnim i strukturiranim pristupom prionuli rješavanju problema, što je trajalo sljedećih nekoliko desetljeća. Pedesetih i šezdesetih godina prošloga stoljeća u više su navrata u Japanu, na poziv, dolazili i boravili zapadnjački stručnjaci za kvalitetu. Među njima se najviše ističu već spomenuti dr. Juran te dr. Deming. Obojica održavaju predavanja, radionice, dr. Juran obučava tamošnji management, direktore poduzeća i uprave. Podučava ih metodologijama i alatima potrebnima za unapređenje kvalitete proizvoda i usluga, smanjenju troškova loše kvalitete koja proizlazi iz loše dizajniranih procesa, ponavljanog rada, neprikladnog planiranja itd.
Ono što je karakteristično upravo za dr. Jurana jest da je toj statističkoj bazi metodologije pridodao ljudsku komponentu jer je smatrao da su u svojoj biti ljudi izvor i rješenje svakog problema. To je bio ključni faktor za uspjeh. Danas je Japan poznat kao uzor kvalitete koji se ne samo obranio od ‘otvaranja tržišta’ u šezdesetima, nego je preuzeo lidersku ulogu u izvozu proizvoda najbolje kvalitete. Svoj ratni gubitak, mentalitetom pobjednika, pretvorili su u ekonomski dobitak. Osamdesetih godina 20. stoljeća situacija se potpuno preokrenula te se SAD uplašio poplave kvalitetnijih japanskih proizvoda kojima je otvaranje tržišta sada itekako išlo u prilog. SAD se odjednom zainteresirao za učenje koje je spomenuti dvojac nekoliko desetljeća prije implementirao u sami korijen japanskog društva, a koji je zapad do tada ignorirao.
Nakon toga dolazi do razvoja Lean Six Sigma metodologije, koja nam daje odgovor na pitanje kako riješiti problem te nas na egzaktni i sistematični način vodi unapređenju kvalitete poslovanja cijele organizacije, postizanju izvrsnih rezultata i smanjenju defekata, zatim TQM (Total Quality Management) koji je fokusiran na procese i na udovoljavanje zahtjevima kupaca te je preteča ISO standarda koji su najnoviji pokušaj hvatanja u koštac s nekvalitetnim proizvodima. O nekima od ovih metodologija bit će riječi u nadolazećim člancima.
Koji je zaključak?
Oduvijek je postojala neka vrsta kontrole i upravljanja kvalitetom. Alata i metodologija je mnogo, a danas nam je dostupnošću tehnologije više nego ikada to znanje stavljeno na raspolaganje. Potrebno je samo odabrati ono što nama najbolje odgovara, posegnuti u riznicu te početi primjenjivati znanje sa svrhom i ciljem.
