Tehnologija je posljednjih desetljeća znatno promijenila navike ljudi. Prisjetite li se vremena kad je telefon bio tek glomazni aparat s brojčanikom na okretanje, a to nije bilo tako davno, teško je povjerovati da danas pomoću tog uređaja, prilično modificiranog doduše, možete s bilo kojeg mjesta naručiti, kupiti, platiti… što god želite. I to je samo jedna od mogućnosti. Kupovina putem Interneta u stalnom je porastu, a paralelno se razvijaju i nove kartičarske usluge i novi načini prodaje, logistike i marketinga.
Internetska je trgovina u konstantnom porastu. Hrvatska po statistici malo kaska za razvijenijim zemljama, ali je ipak zamjetan porast ovakvog načina kupovine i kod nas. Prema riječima Gorana Deaka, direktora digitalne agencije ForgeBIT, ako pogledamo statistike u Europskoj uniji, prema Eurostatu u 2013. godini 59,5% osoba iskoristilo je mogućnost kupovine preko Interneta (što znači da je osoba u tekućoj godini barem jednom kupovala online), dok je u 2015. ta brojka porasla na 64%. Možemo zaključiti kako je internetska prodaja nastavila rasti i u 2016. te će rasti i u budućnosti, kada će to biti sasvim uobičajeno. Interesantna činjenica u cijeloj statistici je da osobe u dobnoj skupini od 55 do 74 godine bilježe čak 55% aktivnih korisnika web trgovina u 2015. Hrvatska je daleko iza prosjeka EU s tek 25% u istoj godini, što znači da internetski bum u Hrvatsku tek dolazi, zaključuje Deak.
Razgovarali smo i s Marijanom Tokalić iz tvrtke Corvus, koja se bavi content management sustavima (CMS-ovima) za web stranice i elektroničkim platnim sustavima – Corvus Card ProcessingSystems pomoću kojih su stvorili vlastitu uslugu kartičnog plaćanja putem Interneta – CorvusPay. Prema službenim podatcima HNB-a, porast ukupnog prometa karticama putem Interneta je 2015. porastao 38% u odnosu na 2014., naglašava Marijana Tokalić.
Web shop – jedan od ključnih elemenata moderne prodaje
S obzirom na stalni rast internetske prodaje, većina se trgovina, uz prodaju u prodajnim prostorima, odlučuje pokrenuti i web shop, a mnoge su svjetski poznate tvrtke, poput e-Bayja, Alibaba.com-a, Amazona i slično, svoje poslovanje izgradile upravo na konceptu online prodaje. U Hrvatskoj je nedavno startao web shop Abrakadabra.com, a već je duže vrijeme popularan i E-kupi.
O prednostima koje bi neka prodajna tvrtka mogla ostvariti odluči li se, osim fizičkog prodajnog mjesta, pokrenuti i web shop, razgovarali smo s Goranom Deakom iz ForgeBIT-a. Kako kaže, prednosti je mnogo – nekoliko najvažnijih su manji troškovi hladnog pogona, prostora i opremanja, fleksibilnije upravljanje zalihama na skladištu, manji ljudski kapaciteti, ne postoji radno vrijeme. Najvažnije svojstvo koje web shop nudi je dubinska analitika, što znači da možete pratiti ponašanje, lokaciju, kanale s kojih posjetitelji dolaze i još mnogo toga. Dodaje također da dobar web shop mora imati funkcionalan, jednostavan, prostran i čisti responsivan dizajn (što znači da se prilagođava preglednom uređaju i njegovoj rezoluciji ekrana), odličnu strategiju za optimizaciju na internetskim tražilicama, jednostavan proces plaćanja i siguran sustav za internetsko plaćanje, mogućnost registracije za ponovnu kupnju i poželjno – prijavu na newsletter.
Jedan od mladih hrvatskih web shopova je Go Green, online tržnica na kojoj se mogu kupiti poljoprivredni proizvodi domaćih proizvođača. Voditelj razvoja, Alan Slapar kazao nam je kako je online trgovina u kontinuiranom porastu svugdje u svijetu, čak i u kategorijama poput prehrane, koja prije nije bila toliko zastupljena. Zbog brzog ritma života, kupci današnjice su sve više u potrazi za slobodnim vremenom i popularno je sve što im može olakšati svakodnevne obaveze. Uz to, Internet je postao osnovno mjesto za informiranje o svemu, pa tako i o kupovini. Pruža brzi pregled ponude, usporedbe cijena, iskustva drugih kupaca i samim time lakše donošenje odluka. Ako dodate tom konceptu kvalitetnu logistiku koja mora pratiti dobar web shop, u velikoj ste prednosti pred trgovcima koji si nisu dali truda krenuti online. Online poslovanje nudi cijeli niz prednosti, a na hrvatskom tržištu je još uvijek slabo zastupljeno, nastavlja Slapar te dodaje kako ni u jednom načinu prodaje trgovac nije toliko na udaru povjerenja kupaca kao što je to u online prodaji. Primjera radi, ako netko u trgovini odabere glavicu salate, neće vam prigovarati ako je koji list načet truljenjem, jer je to kupac sam izabrao, ali ako slučajno primi takvu glavicu salate preko online prodaje, neće to lako oprostiti. Online poslovanje pruža niz prednosti u prodaji, ali i zahtijeva profesionalnost i ozbiljnost te razrađenu logistiku, marketing i druge popratne aktivnosti.
Web trgovina i digitalni marketing
Internetska trgovina ne samo da pruža posve drugačiji doživljaj kupovanja, nego uz to i posve mijenja marketinški koncept. Goran Deak, budući da vodi digitalnu agenciju, ovakve marketinške aktivnosti već sada naziva temeljnima i esencijalnima. Komunikacija na društvenim mrežama, PR aktivnosti, display oglašavanje i Google Search oglašavanje ključne su stavke uspješnosti svakog web shopa, zaključuje.
Prije samo par godina bilo je vrlo teško pronaći marketinšku agenciju u Hrvatskoj koja bi mogla klijentu suvereno ponuditi usluge iz domene tzv. digitalnog marketinga. Ovaj segment je kod nas tek u povojima, s obzirom na to da internetska trgovina tek dolazi u Hrvatsku i zapravo još uvijek možemo govoriti o slabo iskorištenoj poslovnoj niši.
Od papirnatog do plastičnog novca
Ideja o plaćanju kreditnim karticama nastala je 1950., kada je američki poslovnjak Frank McNamara nakon poslovne večere u restoranu ustanovio da je zaboravio novčanik, doznali smo iz Erste Card Cluba. Taj događaj potaknuo ga je na smišljanje kreditne kartice kojom će se plaćati umjesto gotovine. Godinu poslije s partnerima je osnovao Diners Club Int., a spomenuta večera u anale je ušla kao „prva večera“. Danas ga povijest navodi kao jednog od 100 Amerikanaca koji su obilježili 20. stoljeće. U početku je kartica bila namijenjena plaćanju u restoranima, od kuda i naziv Diners Club, a potom u hotelima, zrakoplovnim kompanijama i za ostale usluge putovanja, a ubrzo je njezina primjena proširena i za sve ostale svrhe plaćanja. Danas su Diners kartice dio globalne Discoverove mreže i treći najrašireniji način plaćanja na preko 24 milijuna prodajnih mjesta u 180 zemalja svijeta i s milijunima korisnika.
Osim što je bila prva kartica u svijetu, bila je prva i na našem tržištu. Naime, prije točno četrdeset i sedam godina, potpisom franšiznog ugovora s Diners Clubom Int., započelo je širenje Dinersove prihvatne mreže na području bivše države, a potom i izdavanje kartica. Ovo je ujedno bio i početak razvoja domaće kartične industrije, čiji je ekspanzivan rast u Hrvatskoj započeo devedesetih godina prošlog stoljeća. Danas je nositelj hrvatske franšize kartična kuća Erste Card Club d.o.o.
Korištenje kartičnog plaćanja u Hrvatskoj je u porastu. Pokazuju to i godišnji rezultati za Visu u Hrvatskoj, koji su predstavljeni u veljači. Vidljiv je dvoznamenkasti rast svih ključnih pokazatelja, ispričao nam je Country manager Vise za Hrvatsku, Davor Kršul. Sveukupna potrošnja na Visinim karticama izdanima u Hrvatskoj porasla je za 22,4%, dok je broj transakcija na njima porastao za 26,8%. Prema njihovim podatcima, online plaćanje bilježi porast od 61%, nastavlja Kršul. Vjeruju da je to barem djelomično posljedica povjerenja koje vlasnici kartica imaju u postojeće sigurnosne sustave. Bilježe i veliki rast digitalnih plaćanja. Prema Visinoj studiji o digitalnim načinima plaćanja iz 2016., broj potrošača koji redovito koriste mobilni uređaj za plaćanje utrostručio se tijekom protekle godine. Trenutno 54% ispitanih potrošača koristi mobilni uređaj za različite vrste plaćanja, u usporedbi sa samo 18% onih koji su potvrdili da koriste mobilne uređaje za svakodnevno plaćanje proizvoda i usluga kada je ista studija provedena prošle godine.
Najpopularniji kartičarski proizvodi
Erste Card Club, osim kartica čije pogodnosti samostalno osigurava, poput Standardne kartice, nudi i cobrand kartice koje izdaje u suradnji s partnerima kao što su Croatia Airlines, Hrvatski autoklub i ORYX Asistencija. ECC aktivno surađuje i s lokalnim zajednicama, pa je sudjelovao i u razvoju gradske kartice Grada Rijeke. Riječ je o multifunkcionalnoj kartici koja, osim što korisnicima omogućuje upis prava riječkih gradskih usluga poput pokazne karte za javni gradski prijevoz ili plaćanja parkirne karte po povoljnijim uvjetima, zahvaljujući Dinersovoj platnoj funkcionalnosti omogućuje i plaćanja na prodajnim mjestima.
Diners Club Standardna kartica ujedno je i najkorištenija. Namijenjena je plaćanju roba i usluga u Hrvatskoj i više od 20,3 milijuna prodajnih mjesta u inozemstvu, a na 25.000 prodajnih mjesta u Hrvatskoj omogućuje obročnu kupnju bez kamata i naknada.
RBA nudi mogućnost odabira između MasterCard i Visa kreditnih kartica. Radi se o dvije kartice u jednoj – revolving ili charge – koje su prihvaćene u cijelom svijetu za kupovinu na prodajnim mjestima i podizanje gotovine na bankomatima. Ugovaranjem kartice, automatski se sudjeluje u nagradnom programu Zlatna RBICA te je omogućena beskamatna kupovina na rate. Također, korisnici imaju mogućnost ugovaranja Uniqa putnog zdravstvenog osiguranja te opciju CASH kredit – podizanje cjelokupnog iznosa raspoloživog limita po kreditnoj kartici u jednom danu na bilo kojem bankomatu u zemlji ili inozemstvu.
Vjernost se nagrađuje!
Moderni potrošač toliko je navikao je na popuste, bonuse ili bilo koje druge oblike dodane vrijednosti prilikom kupovine, da su troškovi raznih programa vjernosti i sustava nagrađivanja postali sastavni dio izračuna finalne cijene proizvoda, isto kao i npr. troškovi ambalaže. U kartičarskom svijetu također su osmišljeni razni programi vjernosti. Tako iz Erste Card Cluba doznajemo, primjerice, o Nagradnom programu ‘dinersirano za vas’ koji omogućava da redovitim korištenjem Diners Club kartice za plaćanje proizvoda i usluga na prodajnim mjestima, korisnici prikupljaju nagradne bodove koje mogu iskoristiti po svojoj želji. Svi korisnici Diners Club Croatia Airlines kartice i Visa Croatia Airlines kartice pak ostvaruju pogodnosti u najvećem frequent flyer programu u Europi Miles&More, koji okuplja zrakoplovne kompanije diljem svijeta te najpoznatije hotelske lance, rent-a-car tvrtke, banke, telefonske operatere i ostale partnere te nudi članovima različite mogućnosti prikupljanja milja i korištenja nagrada, kao i mnoge druge privlačne pogodnosti.
Kartično plaćanje i globalno tržište
Kartično plaćanje izbrisalo je granice jednako učinkovito kao što je to, primjerice, učinio Internet i postalo jedan od ključnih čimbenika za stvaranje globalnog tržišta. Učinci korištenja kartičnog plaćanja naročito su zamjetni u turizmu. Kako saznajemo iz PBZ Carda, korištenje kartica od strane turista za vrijeme turističke sezone ostvaruje značajan porast. Kartice su prvotno i bile namijenjene većim kupnjama i putovanjima, kako klijent ne bi trebao voditi brigu je li ponio dovoljno gotovine sa sobom. Danas su kartice, zahvaljujući brojnim i raznovrsnim pogodnostima koje nude, prerasle svoju prvotnu funkciju, te postale puno više od samog sredstva plaćanja. Kao prvo, one su dio svakodnevne potrošnje te zahvaljujući širokoj ponudi kartičnih proizvoda i pogodnosti, danas postoje kartice po mjeri raznih klijenta.
Sigurno online plaćanje
Jedan od najčešćih razloga potrošača za nekorištenje online plaćanja je pitanje sigurnosti. O ovome smo razgovarali s Emirom Memićem, članom Uprave Asseca SEE Hrvatska, koja se pitanjima sigurnosti transakcija bavi već nekoliko desetljeća. Sigurnost online transakcija je definitivno na visokom nivou, ali ne treba se zavaravati da je potpuna i da su napadi neizvedivi, naglasio je. Prije svega, treba razlikovati napade na plaćanje karticama u internetskim trgovinama i napade na internetsko bankarstvo. Ovi prvi su dosta češći i lakše ih je provesti ako banka izdavatelj nije dodatno zaštitila plaćanje dvofaktorskom autentifikacijom. Naime, u takvom slučaju dovoljno je da napadač na neki način dođe do podataka s kartice, bilo napadom na računalo s kojeg vršite plaćanje ili probojem u neku od baza trgovaca gdje ste ranije vršili plaćanja tom karticom.
U slučaju da je plaćanje zaštićeno tzv. 3D Secure protokolom, korisnik dodatno potvrđuje plaćanje unosom jednokratne zaporke generirane tokenom. Na taj način napadač nije u mogućnosti provesti zlonamjernu transakciju, čak i ako ima sve podatke o kartici, jer ne može generirati jednokratnu zaporku, a bez nje plaćanje neće biti izvršeno. Što se tiče napada na internetsko bankarstvo, njih je daleko teže izvesti jer zahtijevaju sofisticiran i koordiniran napad na ciljane korisnike, koji uključuje preuzimanje kontrole nad računalom korisnika putem nekog virusa, preusmjeravanje korisnika na stranice napadača radi krađe podataka za prijavu, i na kraju, navođenje korisnika da potvrdi provedbu zlonamjerne transakcije. Korisnici se štite od ovakvih napada redovitim ažuriranjem antivirusne zaštite i izbjegavanjem pristupa neprovjerenim internetskim stranicama. Banke štite korisnike uvođenjem dvofaktorske autentifikacije, ne samo za pristup u internetsko bankarstvo, nego i za potvrde transakcija, pri čemu korisnik na tokenu, prije nego što generira potvrdu, vidi detalje transakcije koju želi provesti.
Na pitanje što možemo očekivati u budućnosti online plaćanja, Memić odgovara da možemo pretpostaviti, promatrajući trendove, da će mobilna plaćanja zauzimati sve veći udio u ukupnom broju online transakcija, bilo da se radi o kupovini u internetskoj trgovini ili u fizičkoj trgovini, korištenjem mobilnog uređaja kao zamjene za beskontaktnu karticu. Također, u domeni bankarstva broj transakcija na mobilnim uređajima značajno će nadrasti broj transakcija u klasičnom internetskom bankarstvu uz korištenje osobnog računala.
Iz Corvusa dodaju kako je mogućnost zlouporabe kartičnih podataka moguća ako IPG provider ili netko u lancu kartične transakcije ne poštuje propisane procedure tzv. PCI DSS standarda, zbog nepažnje korisnika kartica (ostavljanje kartice van nadzora može omogućiti kopiranje kartičnih podataka) te zbog neprijavljene krađe kartice. Zloporabe se mogu spriječiti čuvanjem kartičnih podataka te korištenjem podataka kod certificiranih providera.
Online plaćanja sigurnima čine tri stvari: identifikacija korisnika kroz snažnu autentifikaciju, potvrda plaćanja uz uvid u detalje transakcije na uređaju kojim se generira potvrda te ponavljanje transakcija sličnih već ranije obavljenima, objasnio je Emir Memić iz Asseca. Ovo treće u mnogome olakšava uporabu krajnjim korisnicima jer omogućava da se ponavljajuće transakcije, koje idu na poznat račun primatelja i koje su jednom potvrđene kao autentične, provode bez dodatne potvrde. Uloga mobilnog tokena je pritom praktički ista kao i uloga fizičkog tokena – on generira jednokratne zaporke za prijavu korisnika u različite sustave, kao i zaporke za potvrdu plaćanja temeljem unesenih podataka o transakciji.
Dakle, korisnik pristupa aplikaciji mobilnog tokena unosom PIN-a te bira kakvu jednokratnu zaporku želi generirati – za pristup ili za potvrdu plaćanja, u skladu s uputama sustava u kojem koristi zaporku. Ako se radi o potvrdi plaćanja, obično mora unijeti i detalje transakcije (dio broja računa i iznos) koju želi provesti. S obzirom na tehnološke mogućnosti mobilnih uređaja, upotreba je značajno jednostavnija nego kod fizičkog tokena, osobito kod generiranja potvrde plaćanja, gdje je detalje transakcije moguće prenijeti skeniranjem 2D/QR koda korištenjem kamere ili prenijeti ih putem „push“ poruke direktno u aplikaciju mobilnog tokena. U sustavima mobilnog bankarstva mobilni se token integrira u samu aplikaciju bankarstva, tako da se generiranje jednokratnih zaporki za pristup ili potvrde transakcija dešava automatski, bez potrebe da korisnik prepisuje generirane zaporke iz aplikacije tokena u aplikaciju bankarstva.
Revolucija digitalnog novca – kriptovaluta Bitcoin
Situacije u kojima se prosječni korisnik susreće s pojmom Bitcoina najčešće su povezane s računalnim virusima koji kriptiraju sadržaj računala, nakon čega njihovi autori traže plaćanje „otkupnine“ upravo u Bitcoin valuti kako bi korisniku vratili pristup podatcima. Na sreću, postoje mnoge druge mogućnosti za korištenje te kriptovalute. Kako nam je ispričao Luka Klancir iz Hrvatskog Bitcoin portala, radi se o kriptovaluti, ali ujedno i kompletnom platnom sustavu nad kojim valuta funkcionira. Taj platni sustav se konkretno naziva Blockchain, a temelji se na matematičkim i kriptografskim principima koji osiguravaju integritet i funkcioniranje cijele mreže te svakog sudionika koji odluči koristiti Bitcoin valutu. Ne postoji treća stranka, decentraliziran je, izrazito je brz i ima vrlo male transakcijske troškove. Doslovno ga se može smatrati digitalnim cashom. Postoji još na stotine kriptovaluta, popularno nazvanih Altcoinovi (alternativni coinovi bitcoina), nastavlja Klancir i dodaje da se ovakvim novcem može kupiti sve. Platni sustavi poput PayPala i Stripea već imaju mogućnost korištenja Bitcoina, a zatreba li vam ikad Bitcoin, može se nabaviti preko Bitcoin bankomata koji u Hrvatskoj postoje u Zagrebu, Splitu i Rijeci.
Europski trendovi zaživjeli na našem tržištu: Hrvati redovito plaćaju karticama i kupuju online
Strelovit rast korištenja beskontaktnog plaćanja, rast popularnosti mobilnih plaćanja te stabilne navike kupnje online predstavljaju presjek korištenja financijskih usluga u Hrvatskoj, prema najnovijem izdanju istraživanja MasterIndex kompanije Mastercard. Istraživanje o korištenju financijskih usluga provedeno je među korisnicima kartica u dobi od 18 do 55 godina u Hrvatskoj.
U provedenom MasterIndex istraživanju vidljivo je da čak 90% ispitanika posjeduje barem jednu karticu, 50% korisnika kartica ima 3 ili više kartica, dok prosječan broj kartica po korisniku iznosi 2,7. Upotreba kartica raste sa stupnjem obrazovanja i platežne moći, 95% ispitanika ih na prodajnim mjestima koristi redovito, a njih čak 27% svakodnevno.
-Svakih pola godine provodimo istraživanje MasterIndex i tijekom vremena jasno se može iščitati trend rasta svih oblika bezgotovinskog plaćanja u našoj zemlji pa tako i najnoviji rezultati ukazuju na to da Hrvatska nedvojbeno prati europske trendove. Kartice su uobičajeno sredstvo plaćanja među hrvatskim građanima, a internetska kupnja koja uvelike podrazumijeva bezgotovinsko plaćanje je postala pravilo. Očekujemo da će se trend povećanja korištenja kartica u odnosu na gotovinu nastaviti – istaknula je Sanja Žigić, direktorica kompanije Mastercard u Hrvatskoj.
Stabilna sklonost online kupnji
Kupnja na Internetu je i dalje navika većine korisnika kartica – 81% ih kupuje online, a čak 35% to čini više puta mjesečno. Najviše je online shoppera u dobnoj skupini od 30 do 39, s visokim stupnjem obrazovanja. Najpopularniji su inozemni webshopovi koje preferira 40% ispitanika, a 44% njih podjednako kupuje online u Hrvatskoj i u inozemstvu. Za domaće e-trgovine primarno se odlučuje 16% ispitanika.
Najčešće se kupuju odjeća, obuća i modni dodaci (68%), potrošačka elektronika (46%), predmeti za kućanstvo (33%), kozmetika i parfemi (30%) te knjige i glazba (26%). Visoko na popisu su i putovanja i ulaznice, igračke i oprema za bebe te softver i zrakoplovne karte.
Ispitanici su istaknuli brojne prednosti kupnje online: pristupačne cijene (73%), uštedu vremena (62%), dostupnost trgovina u bilo koje vrijeme (57%) i bolju ponuda nego u klasičnim trgovinama (57%), a među razlozima za posjetu e-trgovina ističu i predmete koji su ekskluzivno dostupni online, kao i mogućnost dostave i bolje usporedbe cijena.
Više od polovice ispitanika plaća beskontaktno
Rast uporabe beskontaktnih kartica, od 19% u listopadu 2014. i 36% u listopadu 2015. do 53% danas, pokazuje da Hrvati vole koristiti ovu vrstu jednostavnog, brzog i sigurnog plaćanja. Karticu samo treba prisloniti na čitač koji nakon zelenog svjetla i zvučnog signala zaključuje plaćanje. Za plaćanja do 100 kuna nije potrebna dodatna autorizacija, dok za iznose iznad 100 kuna samo treba unijeti PIN ili potpis.
Rast uporabe mobilnih plaćanja
Iako mobilno plaćanje karticama i dalje nije postalo redovita praksa u Hrvatskoj, ovo je izdanje istraživanja pokazalo da i Hrvati počinju plaćati kreditnim karticama i karticama s odgodom plaćanja kad kupuju online putem mobilnih telefona. Tako je, za razliku od 18% prošle godine, 22% posto korisnika ovih kartica izjavilo da koristi ovu praktičnu metodu kupnje.
-Tehnološki napredak iz dana u dan mijenja način na koji živimo; tako su nam se i trgovine preselile na zaslone pametnih telefona. Prema nekim procjenama, do 2019. će korisnici pametnih telefona i tableta stvoriti gotovo 200 milijardi mobilnih transakcija godišnje – rekao je Damir Hozdić, voditelj poslovnog razvoja u kompaniji Mastercard u Hrvatskoj, i objasnio: -Ovaj trend otvara vrata modernim tehnološkim rješenjima poput našeg Masterpassa – digitalnog novčanika koji pojednostavljuje iskustvo kupnje i plaćanja te ga čini mogućim sa svih povezanih uređaja.
