Sve više trgovaca shvaća kako će izgubiti prodajnu utrku na tržištu ukoliko nisu prisutni i prodajom na Internetu

S obzirom na to da još uvijek većina online trgovaca dolazi iz klasičnih trgovina, nije iznenađujuća njihova nespremnost na otvaranje prema EU tržištu, kao ni prema regiji gdje ih muče granice i obračuni carinskih troškova, poreza, dostave. Za razliku od domaćih trgovaca, strani su trgovci odbacili te strahove i prihvatili činjenicu da im je Internet ponudio svjetsko tržište bez prevelikih ulaganja.

-Suvremenog kupca možemo definirati kao digitalnog kupca, budući da je cijelo vrijeme online, stalno je u interakciji na društvenim mrežama, više nego ikada prije koristi digitalne alate za informiranje o proizvodima, brandu, ali i mišljenjima drugih kupaca o trgovini u kojoj će možda obaviti kupnju – na početku ističe Ivica Kruhek iz Markera, dodajući da suvremeni kupac također očekuje jednako iskustvo radilo se o fizičkoj (offline) trgovini ili online trgovini. Želi jednaku razinu prepoznavanja i usluge kroz sve kanale bez obzira koji je dio svog procesa kupovine obavio offline, a koji online.

-Mnogi trgovci već integriraju osnovne elemente omnichannelinga poput jedinstvenog loyalty programa, mogućnosti predaje reklamacije proizvoda bez obzira gdje je kupnja obavljena, opcije da proizvode kupljene online kupac može preuzeti u fizičkoj trgovini. Također, trend koji vidimo je da se i fizičke trgovine opremaju digitalnim uređajima (tableti, interaktivni ekrani) na kojima se vrte sadržaji poput videa, komentara korisnika i drugih interaktivnih sadržaja koji su do sada bili rezervirani samo za online dio prodaje – objašnjava Kruhek.

Ključni eCommerce trendovi u 2018. godini

Prema mišljenju stručnjaka, koje objavljuje portal ecommercetimes.com, glasovne kupovine, pretplatničko-prodajni model i personalizacija obilježit će ključne trendove e-trgovine u ovoj godini. Porast popularnosti pametnih zvučnika, kao što su Amazon Echo i Google Home, ove je godine jedna od važnih pokretačkih sila razvoja kupovine na Internetu, pa će glasovne tehnologije nuditi posve nove prilike na području web trgovine.

Nedavno istraživanje tvrtke Walker Sands, kako navodi Shopper’s Mind Hrvatska, pokazuje da svaki treći potrošač ove godine namjerava nešto kupiti preko uređaja kojeg će kontrolirati svojim glasom. Glasovne tehnologije u Hrvatskoj još nemaju onaj odjek koji imaju na najrazvijenijim digitalnim tržištima u svijetu.

-Marke poput Amazona i Googlea tehnologiju će iskoristiti za stvaranje bolje veze s potrošačima te svoje pametne glasovne pomoćnike prilagoditi tako da nude sasvim personaliziranu kupovinu -najavio je direktor tvrtke Acceleration Partners, Bob Glazer. Ključno je osigurati da glasovno pretraživanje bude preciznije i bolje za korisnika. Pametni pomoćnici brzo će postati još pametniji i još će bolje razumjeti potrebe potrošača, što će značajno utjecati na korisničko iskustvo i njihove kupovne navike.

Internet je omogućio i malim i velikim tvrtkama da u očima potrošača budu jednako konkurentne, ali im je donio i određene probleme koje ovakva vrste poslovanja donosi.

Razvoj glasovnih tehnologija čini voice-driven prodaju sve popularnijom, no stručnjaci upozoravaju da je maloprodaja, prije svega, vizualna djelatnost, što može imati ograničen razvoj. Uz glasovne tehnologije u online prodaji sve je važniji i pretplatničko-prodajni model kojemu će u ovoj godini poticaj dolaziti od povezanih uređaja u domovima. Kao primjer navodi se da Brita, jedna od vodećih tvrtaka na području filtracije vode, omogućuje povezivanje s Amazonovim sustavom i svaki put kada korisnik mora kupiti novi filter, narudžba se automatski šalje.

Jedan od najvažnijih trendova e-trgovine u ovoj godini za stručnjake je personalizacija, kreiranje jedinstvenog korisničkog iskustva koje će se formirati na osnovu ranijih kupovina, geografske lokacije korisnika i njegovih osobnih podataka. S trendovima korištenja različitih digitalnih platformi ove će godine do punog izražaja doći i usmjerenost na višekanalnu prodaju (omnichannel), odnosno prisutnost trgovina i na fizičkoj lokaciji i u online trgovini. Online trgovina i dalje će služiti za uspoređivanje proizvoda, ponuda i cijena.

Generički rast eCommerce-a u EU

Izdanje Pregleda potrošačkih uvjeta za 2017. pokazuje da sve više potrošača u EU kupuje na Internetu i da je njihovo povjerenje u e-trgovinu poraslo, posebno pri kupovini na Internetu iz drugih zemalja EU. Međutim, trgovci na malo još uvijek nevoljko proširuju svoju djelatnost na Internetu te i dalje imaju zadrške u pogledu online prodaje potrošačima u drugim EU zemljama. Te su zadrške uglavnom povezane s povećanim rizikom od prijevare i neplaćanja u prekograničnoj prodaji, različitim poreznim propisima, razlikama u nacionalnom ugovornom pravu i propisima o zaštiti potrošača.

Iako su se, općenito gledajući, uvjeti za potrošače popravili od zadnjeg pregleda, razine povjerenja, znanja i zaštite još se uvijek uvelike razlikuju od zemlje do zemlje. Pregled pokazuje da je povjerenje potrošača u e-trgovinu dramatično poraslo. Udio Europljana koji kupuju na Internetu za 10 se godina gotovo udvostručio (s 29,7% 2007. na 55% 2017.). Od zadnjeg su pregleda razine povjerenja potrošača porasle za 12 postotnih bodova za kupovinu kod trgovaca na malo sa sjedištem u istoj zemlji te za 21 postotni bod za kupovinu iz drugih država članica EU.

Iako je postignut velik napredak, pregled pokazuje da se potrošači i dalje suočavaju s preprekama kada pokušavaju kupovati kod internetskih trgovaca na malo sa sjedištem u drugoj EU zemlji. Primjerice, 13% ispitanika prijavilo je odbijanje plaćanja, a njih 10% suočilo se s odbijanjem dostave proizvoda u njihovu zemlju. Što se tiče trgovaca na malo, samo četvero od njih deset koji prodaju na Internetu izjavilo je da u narednoj godini razmišljaju o prodaji i na domaćem i inozemnom tržištu. Još imaju zadrške u pogledu prodaje na Internetu u drugim zemljama, posebno zbog većeg rizika od prijevare, razlika u nacionalnim poreznim propisima i pravilima nacionalnog ugovornog prava te razlika u propisima za zaštitu potrošača.

Mjere Europske komisije za razvoj digitalnog gospodarstva

Još krajem prošle godine Europska komisija predstavila je niz mjera kojima će se unaprijediti sustav poreza na dodanu vrijednost (PDV) za poduzeća koja se bave elektroničkom trgovinom u EU. Prijedlozi su usmjereni na to da se potrošačima i poslovnim subjektima, osobito novoosnovanim te malim i srednjim poduzećima, olakša i pojednostavi kupovina i prodaja robe i usluga putem Interneta.

Pokretanjem europskog portala za online plaćanje PDV-a (sve na jednome mjestu) znatno će se smanjiti troškovi izvršenja obveza PDV-a, a poduzeća diljem EU mogla bi uštedjeti 2,3 milijarde eura godišnje. Novim je pravilima predviđeno plaćanje PDV-a u državi članici krajnjeg potrošača, čime bi se ostvarila pravednija raspodjela poreznih prihoda među državama EU. Predloženim bi se mjerama pomoglo državama članicama da nadoknade izgubljeni PDV od internetske trgovine koji se procjenjuje na 5 milijardi eura godišnje. Prema procjenama, izgubljeni prihodi, ako se ne izmijeni porezni sustav, mogli bi dostići 7 milijardi eura do 2020. godine.

Većina internetskih trgovina u EU ne dopušta potrošačima kupovinu iz druge države članice. U studenom 2017. Europski je parlament postigao okvirni dogovor s predstavnicima vlada u Vijeću za ukidanje geo-blockinga za online trgovinu, a do Božića 2018. potrošači više neće biti ni automatski preusmjereni na lokalnu verziju stranica. Proizvodi i usluge na koje će se odnositi nova pravila bit će, primjerice, kućanski aparati, elektronika, odjeća, noćenje u hotelima, iznajmljivanje automobila i ulaznice. EU uvodi porez i na pošiljke male vrijednosti.

Europska komisija odlučila je, a Vijeće Europe prihvatilo, pojednostaviti zakon o PDV-u za web trgovce, te na taj način potaknuti razvitak online poslovanja. Po novom će, umjesto registracije PDV-a za svaku državu, web trgovci moći podnijeti jedinstvenu poreznu prijavu za cijelu Europsku uniju. To bi trebalo smanjiti troškove online tvrtaka i povećati porezne prihode zemalja EU. Zakon bi trebao stupiti na snagu 2021. godine. Tvrtke će moći ispunjavati svoje PDV obveze preko online portala (One Stop Shop) koji će biti na njihovom jeziku, a sličan sustav već postoji za online trgovce koji se bave prodajom elektroničkih usluga (MOSS).

Nove odluke također znače da online trgovci više neće biti dužni prijavljivati PDV u svakoj od država članica u kojima prodaju robu. Na temelju podataka Europske komisije, takve obveze koštaju tvrtke do oko osam tisuća eura za svaku europsku državu u kojoj prodaju proizvode. Time će se olakšati poslovanje i za male tvrtke, te start-up projekte. Ako godišnje preko granica prodajete manje od 10.000 eura, moći ćete nastaviti primjenjivati zakone za PDV koji su na snazi u Hrvatskoj. Iznimke su i paketi poslani izvan EU koji su vrijedni manje od 22 eura.

Sada se oko 150 milijuna takvih malih paketa uvozi bez naplaćivanja PDV-a i mnogi trgovci zloupotrebljavaju postojeći sustav. Dok EU tvrtke moraju plaćati PDV bez obzira na vrijednost prodane robe, uvozna roba je izuzeta i često se podcjenjuje da bi izbjegla plaćanje PDV-a. Nova pravila će postupno stupiti na snagu do 2021. godine i nastojati osigurati plaćanje PDV-a u državi članici krajnjeg potrošača, što će dovesti do pravednije raspodjele poreznih prihoda među državama članicama EU.

S trendovima korištenja različitih digitalnih platformi ove će godine do punog izražaja doći i usmjerenost na višekanalnu prodaju (omnichannel).

Razvoj aplikacija u eCommercu

-Online aplikacije su cjeloviti ‘organizmi’ koji se sastoje od mnogih manjih dijelova koji tek ukomponirani zajedno čine gotov proizvod. Iz tog razloga, mnogo je dijelova koji su važni za jednu e-commerce aplikaciju – objašnjava nam Matea Jerković iz tvrtke koja se bavi razvojem aplikacija, Gauss Development, dodajući kako u razvoju e-commerce aplikacije uz sigurnost, prvo mjesto dijele brzi put kupnje i intuitivni dizajn, koji moraju ostaviti dojam vjerodostojnosti na posjetitelje aplikacije, kako oni ne bi zazirali od online kupovine.

-Svaka e-trgovina definirana je svojim procesom rada, vrstom proizvoda i tipom kupca, te i ti čimbenici utječu na važnost modula. Korisničko iskustvo, funkcionalnost i lakoća korištenja utječu pozitivno na konverziju kupaca te se mnogi moduli i prilagođavaju baš njima – objašnjava Jerković, dodajući kako njihovo rješenje Gauss Box ubrzava radne procese poslovanja, što je, naravno, primjenljivo i na web trgovine. Gauss Boxom pokrili smo sve module i značajke bitne za rad i ubrzavanje rada online poslovanja. U sljedećem ažuriranju imat ćemo već spremno automatsko sinkroniziranje s ERP-ovima i direktan transfer sa skladišta na web, što se usko veže uz već postojeće značajke za upravljanje proizvodima, uslugama, skladištima i dokumentima online. Gauss Box rješenje pomoći će mnogim poslovanjima da ubrzaju svoje radne procese te da si oslobode vrijeme i prostor za širenje poslovanja – rekla nam je Jerković.

Što sve obuhvaća eCommerce projekt?

-Iako svaki eCommerce projekt njegov asortiman, ciljana publika, dosadašnja komunikacija tog branda i drugi parametri čine drugačijim od svih ostalih, postoje elementi koje je potrebno postaviti na pravilan način kako bi web trgovina ostvarivala svoje primarne i sekundarne ciljeve te vlasniku donosila povrat na investiciju – iznosi nam Kruhek iz Markera.

-Prvi element, ujedno i najvidljiviji ‘na prvu’, svakako je dizajn web trgovine. No, dizajn ne treba gledati kao zasebnu cjelinu, već kao dio ukupnog korisničkog iskustva (UX). Dobro definirano i postavljeno korisničko iskustvo omogućit će kupcu da na jednostavan, intuitivan i elegantan način ostvari sve osobne ciljeve u korištenju web trgovine, kao i ciljeve tog eCommerce projekta.

Sljedeći važan element je odabir platforme (softverskog rješenja) na kojem će biti razvijen vaš eCommerce projekt. Osim što web shop platforma treba biti stabilna i skalabilna, veliku pozornost treba obratiti na brzinu učitavanja te mogućnost i jednostavnost nadograđivanja novim funkcionalnostima. U mnogim slučajevima odabir tvrtke koja će izraditi web trgovinu bit će bitnija od izbora platforme jer bilo koji napredniji element zahtijeva doradu, prilagodbu ili optimizaciju odabrane platforme. To posebno dolazi do izražaja ako web trgovinu želite povezati s ERP, CRM, loyalty ili drugim sličnim sustavima.

Najbolji dizajn na najboljem programskom rješenju neće biti dovoljan ako niste veliku pozornost posvetili prezentaciji proizvoda. Jedna fotografija i šturi ili nikakav opis proizvoda kupcu neće dati dovoljno motivacije da kupnju obavi online.

Online trgovina kupcima treba dati sve podatke koje bi mogli saznati u razgovoru s prodajnim predstavnikom u fizičkoj trgovini, ali i više kroz interaktivnost, više fotografija, 360° prikaz, video, česta pitanja i slične elemente.

Budući da je nedostatak povjerenja jedan od glavnih razloga zašto još uvijek velik broj kupaca preferira fizičke trgovine, kvalitetan eCommerce projekt treba kroz prave informacije na pravom mjestu kupcu dati dovoljno sigurnosti da će s njegovom narudžbom sve biti u redu i da će cijeli proces kupovine biti uspješno realiziran. Veliki doprinos tome mogu dati mišljenja i ocjene drugih korisnika, kao i pravno ispravno postavljeni uvjeti kupnje – završava Kruhek.

Analiza eCommerce tržišta u Hrvatskoj

-Ono što mogu reći o iskustvima u radu s našim klijentima je da se situacija popravlja polako, ali sigurno. Sve više trgovaca shvaća kako će izgubiti prodajnu utrku na tržištu ukoliko nisu prisutni i prodajom na Internetu. Sve više trgovaca počinje shvaćati kako im njihove dugoročne potrebe na webu više ne mogu ispunjavati djeca, djeca rođaka ili susjedov mali iz garaže. Drugim riječima, počinju shvaćati da im pristup prema izradi eCommerce rješenja mora biti identičan uređenju fizičke trgovine i izradi svih detalja u njoj – rekao nam je član izvršnog managementa i voditelj sektora aplikativnih i infrastrukturnih rješenja u Perpetuum Mobileu, Milutin Zrnić.

-I dalje je prisutan problem financiranja trgovaca u izradu ozbiljnih eCommerce rješenja. Trgovci su još uvijek spremniji na visoke investicije u opremanju fizičkih trgovina nego u razvoj njihovog poslovanja na Internetu. I dalje se s popriličnim sumnjama upuštaju u te projekte iz straha kako neće uspjeti pokriti takvu investiciju jer smo malo tržište i vjeruju da je dovoljan minimalistički pristup pri izradi njihovog eCommerce rješenja.

Na taj način pokušavaju vrlo oprezno biti prisutni s web trgovinom na digitalnom tržištu i nadaju se da će prepoznati trenutak kada će se snažno baciti na ovakvo poslovanje. Rizik je, po meni, ogroman – smatra Zrnić, naglašavajući kako je za izradu pravog eCommerce rješenja, koje je potpuno integrirano s ostalim poslovnim procesima koji prate ovakvo poslovanje (ERP, dostava, kartične kuće i sl.), potrebno dosta vremena, truda i promjene nekih ustaljenih poslovnih procesa.

-Jedinstveno digitalno EU tržište donosi nam pred vrata velike igrače kojima će se i naši potrošači okrenuti bez imalo razmišljanja. Hoće li trgovac tada biti u poziciji konkurirati takvim web trgovcima? Teško. Jer dok neki naši trgovci nemaju rješenja kako ljude u skladištima educirati da zamotaju neki paket i na njega stave naljepnicu s podatcima kome taj paket ide, vani razmišljaju kako dronovima dostavljati takve pakete – zaključuje Zrnić.

Kakav marketing izabrati za online trgovinu?

Za uspješnost online trgovine jedna od nužnih stvari je korištenje oglašavanja kako bi web shop s vremenom postao prepoznat i uspješan. Alati oglašavanja odnose se na SEO optimizaciju i digitalni marketing. U većini slučajeva tvrtke koja pružaju uslugu web hostinga nude i alate za praćenje aktivnosti posjetitelja web trgovine, a jedna od najpopularnijih opcija je kupcima ponuditi mogućnost kreiranja profila putem kojih se može jednostavno pratiti aktivnost redovitih kupaca kako bi personalizirali sadržaj u skladu s njihovim potrebama. Preporuča se i ponuditi opciju pretplate na newsletter s novostima o novim proizvodima i/ili uslugama, kao i aktualnim ponudama i akcijama na email te kreiranje profila online trgovine na društvenim mrežama (npr. Facebook, LinkedIn, Instagram).

-Kvalitetan content marketing djeluje na dvije glavne razine: povećava vašu vidljivost (poziciju) na Google tražilici (SEO) i daje dodatnu vrijednost vašim posjetiteljima, što diže povjerenje i autoritet – ističe predsjednik eCommerce Hrvatske Marcel Majsan, naglašavajući kako je problem kod content marketinga to što zahtijeva puno vremena, znanja i energije kako bi se proizveo kvalitetan sadržaj. -Ako želite povećati posjete na svom webu što prije, najbolje metode su e-mail marketing i PPC marketing – smatra Majsan.

Pri izboru dostavne službe od presudne je važnosti kvaliteta korisničke podrške koju pruža pojedina dostavna služba te postoji li sustav za praćenje paketa.

Brza i točna dostava ključna za online trgovine

Jedna od ključnih kvaliteta svake web trgovine je i dostava. Stručnjaci savjetuju angažiranje nekoliko dostavnih službi te izbor one koja je brza, fleksibilna i pouzdana. Pri tome je od presudne važnosti i kvaliteta korisničke podrške koju pruža pojedina dostavna služba te postoji li sustav za praćenje paketa. Kada je riječ o naplati dostave, idealno je kada se kupcima osigura besplatna dostava, no ako se ne uklapa u poslovne mogućnosti svakako se treba razmisliti o mogućnosti besplatne dostave iznad određenog iznosa narudžbe.

Za web trgovca svakako je važno pravovremeno se i temeljito informirati i pridržavati relevantnih zakonskih propisa koji se odnose na uvjete korištenja, reklamacije te načine i uvjete povrata novca, odnosno robe. Takve informacije trebaju biti jasno istaknute i dostupne kupcima. Uvjeti za obavljanje dostave na cijeloj EU trebaju biti omogućeni, a cijene trebaju biti prihvatljivije za korisnike. Stoga su zastupnici zatražili regulatorni nadzor nad cijenama u EU.

Prva europska pravila za povrat digitalne robe odobrena su u studenom 2017., a prema njima online kupci mogu tražiti popravak ili povrat novca u slučaju da su igre, aplikacije i pjesme kupljene preuzimanjem na Internetu oštećene ili manjkave. Jasnije informacije o cijenama usluga dostave pošiljki, prije svega prekograničnih pošiljki unutar Europske unije, trebale bi pomoći povećanju povjerenja potrošača u prekograničnu online trgovinu, ali i dostavu proizvoda.

Prema novim pravilima, davatelji usluga dostave paketa dužni su osigurati svoje tarife za unaprijed definirani popis najčešće korištenih usluga. Europska će komisija objaviti cijene na posebnoj web stranici kako bi omogućila potrošačima i tvrtkama da usporede domaće i prekogranične tarife između država članica i između pružatelja usluga i odluče se za najbolju ponudu. Pridonoseći zdravoj konkurenciji, nova uredba treba poticati smanjenje nerazumnih razlika između tarifa.

Novim se pravilima, također, ovlašćuju nacionalne vlasti da procijene tarife za usluge prekogranične isporuke paketa koje podliježu obvezi univerzalne usluge, ali se čine nerazumno visokim. Novim se pravilima zahtijeva pružanje informacija potrošačima koji rade na prekograničnim kupnjama na cijenama, prekograničnim mogućnostima isporuke i načinima na koje se mogu žaliti kada su nezadovoljni isporukom ili kupljenim proizvodom.

Kako primijeniti GDPR u e-trgovini

-Obveznici primjene GDPR-a (General Data Protection Regulation) bit će dužni izravno primijeniti Uredbu bez obzira hoće li naš Zakon stupiti na snagu do 25. svibnja ove godine. No, kad i naš Zakon stupi na snagu, organizacije će biti obvezne primjenjivati i naš zakonski tekst i tekst Uredbe. Postojanje našeg Zakona neće isključivati primjenu Opće uredbe o zaštiti osobnih podataka, tzv. GDPR-a – objašnjava pravna stručnjakinja iz eCommerce Hrvatske, Dijana Kladar, dodajući kako GDPR državama članicama Europske unije, pa tako i našoj zemlji, daje mogućnost da se određena područja iz Uredbe reguliraju samostalno. Smatra kako će Republika Hrvatska iskoristiti tu mogućnost i vrlo vjerojatno će određena područja biti drugačije regulirana od npr. Njemačke, Italije ili drugih zemalja članica EU te ćemo imati obveznu primjenu i GDPR-a i našeg Zakona.

-Pojmovi koji će se koristiti u našem zakonskom tekstu bit će identični pojmovima iz GDPR-a. No izuzetno je važno napomenuti kako ponekad takvi pojmovi neće biti identični značenju pojmova u hrvatskom pravnom sustavu. Bitno je da takve pojmove tumačimo na način kako ih tumači GDPR, a ne da im dajemo značenje koje takvi pojmovi imaju u našem pravnom sustavu – objašnjava Kladar.

-Na europskom tržištu rada položaj službenika za zaštitu osobnih podataka (Data Protection Officer – DPO) postao je vrlo tražen. Zbog toga se pojavljuje nekoliko pitanja – trebate li zaposliti novog djelatnika koji će obavljati posao DPO-a ili možete angažirati vanjske konzultante? Hoće li vaša organizacija uvođenjem DPO-a imati dodatne troškove? – objašnjava Kladar, dodajući kako su pravila koja će službenik morati usvojiti opsežna i zahtijevaju poznavanje velikog područja prava i IT-a, uključujući hrvatsku i europsku sudsku praksu, i teško je očekivati da netko, uz puno drugih obveza koje već ima na svojem radnom mjestu, kvalitetno obavlja i tu dužnost. Kaže kako će organizacije morati same procijeniti rizike i donijeti odluku isplati li im se dodijeliti taj položaj postojećem djelatniku, zaposliti novoga ili pak angažirati vanjske konzultante koji će unutar njihovog kolektiva obavljati dužnosti službenika za zaštitu osobnih podataka.

Prilagodba web trgovine za prodaju na stranim tržištima

-Iako većina trgovaca misli da je za prodaju na stranim tržištima dovoljno ‘zalijepiti’ englesku zastavicu u gornji desni dio web trgovine, cijeli proces je puno složeniji – upozorava Ivica Kruhek, naglašavajući kako je, prije svega, potrebno jasno definirati na kojim tržištima (državama) želite prodavati. -Zatim je potrebno definirati na kojim ćete se sve jezicima obraćati kupcima na pojedinom tržištu, npr. hoćete li za tržište Austrije i Njemačke imati njemačku verziju web trgovine ili ćete sve pokrivati engleskim jezikom.

-Sljedeće oko čega treba razmišljati je u kojim sve valutama želite kupcima prikazivati cijene i jesu li cijene jednake za sva tržišta, tj. hoćete li proizvode prodavati po jednakim cijenama (bez obzira na valutu) kupcu iz SAD-a, EU, Hrvatske, BiH i ostalih tržišta na kojima želite prodavati. Sustav web trgovine treba također omogućiti da možete limitirati prikazivanje proizvoda po pojedinim tržištima – objašnjava Kruhek, dodajući da, kada se sve to uradi, dodatno treba prevesti sve sadržaje i servisne tekstove na strane jezike koje ste odlučili koristiti, ali i definirati modele i cijene dostave na pojedina tržišta.

Kvalitetan content marketing online trgovine djeluje na dvije glavne razine: povećava vidljivost i poziciju na Google tražilici (SEO) te daje dodatnu vrijednost posjetiteljima.

Što nam je donio Ecommerce Day 2018?

U Zagrebu je krajem ožujka održana najveća regionalna konferencija o online kupovini, Ecommerce Day 2018, koju organizira Shopper’s Mind Hrvatska. Gotovo 20 vrhunskih domaćih i međunarodnih predavača predstavilo je najnovije trendove s područja online kupovine i prilike koje će nuditi budućnost u ovom segmentu. Na konferenciji su predstavljeni novi podatci najvećeg istraživanja online kupovine u Hrvatskoj, Shopper’s Mind Hrvatska 2018, koju provodi grupa Ceneje i istraživačka agencija Valicon. Istraživanje je obuhvatilo više od 3.000 hrvatskih online korisnika te otkrilo zanimljive trendove i dinamiku kupovnog ponašanja na Internetu.

-Usprkos izuzetnom porastu segmenta online kupovine tijekom prošlih godina, još uvijek postoji potencijal za povećanje učestalosti kupovina na Internetu. Sasvim novi podatci istraživanja o online kupovini pokazuju da bar jednu online kupovinu mjesečno napravi čak 8 od 10 korisnika Interneta, što je 8 posto više nego prošle godine. Samo 6 posto nikada nije kupovalo na Internetu, a taj se udio od 2015. smanjio za više od polovice – rekao je direktor grupe Ceneje i Shopper’s Mind Darko Dujić, dodajući kako je drugi aspekt rasta trgovine povećanje broja različitih kategorija u kojima kupuju hrvatski online potrošači.

-S jedne strane postoje kategorije koje su već ‘online zrele’ i u kojima potrošači najčešće kupuju proizvode s područja elektronike, mode, ljepote i zdravlja, te opreme za dom i vrt, a vrlo je zanimljiva i kategorija proizvoda za svakodnevno korištenje (hrana, piće i slično), jer se broj online kupovina u toj kategoriji duplo povećao u usporedbi s prošlom godinom, te sada iznosi 4 posto – kaže Dujić, istaknuvši kako je treći važan trend porast kartičnih načina plaćanja kod online kupovine. Plaćanja kreditnim karticama su u usporedbi s 2016. narasla za više od 40 posto, tim se načinom plaćanja zaključi čak četvrtina svih online kupnji.

Porast povjerenja potrošača u elektronske načine plaćanja

-Hrvatski online kupci još uvijek najčešće plaćaju po pouzeću i preko PayPala, a to je posebice povezano s time što su skloni inozemnim web trgovcima. Plaćanje pouzećem se tijekom godina smanjuje, a povećava se broj uplata kreditnom karticom koji je u usporedbi s 2017. godinom porastao za 7 posto. Kreditnom ili debitnom karticom završava gotovo trećina uplata. Ti podatci jasno pokazuju porast povjerenja potrošača uelektronske načine plaćanja, što je povezano s kupovinom u inozemnim web trgovinama. Hrvatski online kupci puno su skloniji inozemnim trgovcima u usporedbi sa susjedima Slovencima. Čak 4 od 10 online kupaca većinom kupuje u inozemnim web trgovinama, što je 7 posto više nego 2017. godine i gotovo duplo više u usporedbi sa Slovenijom – kaže Dujić.

Velik porast kupovina preko mobilnih uređaja

-Idući trend odnosi se na korištenje mobilnih tehnologija. Već više od 60 posto istraživanja prije same kupovine kupci rade na mobilnim uređajima, odnosno na pametnom telefonu ili tabletu, a u našem smo istraživanju primijetili velik porast kupovina preko navedenih uređaja. Udio kupovina preko pametnih telefona, u usporedbi s 2017. godinom, povećao se za 40 posto i sada iznosi skoro četvrtinu – kaže Dujić, ističući kako se peti važan trend odnosi na promjene u kupovnim navikama potrošača na Internetu.

Novi podatci istraživanja o online kupovini pokazuju da bar jednu online kupovinu mjesečno napravi čak 8 od 10 korisnika Interneta.

Online kupci sve zahtjevniji

-U fazi istraživanja za više od pola povećao se i udio korisnika koji prije kupovine traže preporuku obitelji i prijatelja, a slično je i s udjelom onih koji gledaju forume, blogove i čitaju komentare drugih kupaca. Zanimljivo je promatrati različite čimbenike koji utječu na kupovne odluke hrvatskih online kupaca. Podatci pokazuju da potrošači postaju sve zahtjevniji i odlučuju na temelju više čimbenika. U usporedbi s 2017. godinom, broj potrošača kojima su prilikom online kupovine važni preglednost ponude, slikovna i video prezentacija proizvoda, kvalitetni opisi proizvoda i opseg ponude u trgovini, povećao se za više od 60 posto. Naravno, cijena ostaje izuzetno važna, ali kupci su prepoznali i druge čimbenike koji im jamče dodanu vrijednost i povjerenje – kaže Dujić.

Pravne odredbe online trgovine

Na pitanje kako će mjere EU za poticanje online trgovine utjecati na web trgovinu u našoj regiji Dujić kaže da svi podatci kojima raspolažemo ukazuju na to da se naša regija brzo digitalizira i u sektoru trgovine. Bez sumnje se nalazimo u razdoblju rapidnog rasta kupovine na online kanalima i potencijal web trgovine u usporedbi s drugim segmentima iznimno je velik.

-Sve mjere Europske unije zasigurno su dobrodošle za hrvatske potrošače, jer će im pružiti odgovarajuća prava kod prekogranične kupovine unutar EU. Važno je razumjeti da su te mjere samo jedan od koraka poticanja prekogranične trgovine, čak i pomalo jednostran, jer ne uzima u obzir složenost procesa koje će trgovci morati razviti kako bi primijenili te odredbe i poslovali jednako na svim tržištima EU.

Neke od tih odredbi stavljaju velik izazov pred trgovce među kojima su, na primjer, poznavanje potrošačkih prava svih EU članica i nejasne odredbe glede nediskriminacije plaćanja. Te mjere mogu malim i srednjim trgovcima, u usporedbi s onim velikima, onemogućiti razvoj, prije svega zbog nejednakih uvjeta trgovaca iz manjih država koji se žele probiti na europsko tržište – smatra Dujić, ističući kako je, osim područja na koja utječu mjere Europske unije (ukidanje geoblokiranja, olakšavanje dostave u cijeloj EU…), potrebno zadovoljiti i druge čimbenike kako bi se web trgovcima zaista otvorile mogućnosti prekogranične prodaje. Kao najveću prepreku bržem razvoju e-trgovine vidi (ne)povjerenje potrošača.

Voditelj webshopa – najtraženije online zanimanje budućnosti

Web trgovina u svijetu ove bi godine trebala dosegnuti brojku od 1.7 trilijuna, odnosno 1.700 (!) milijardi dolara, dok se u isto vrijeme zatvaraju brojne poslovnice velikih trgovačkih lanaca u SAD-u. Ipak, mnogi trgovci koji su prepoznali važnost ecommercea imaju isti problem – kako pronaći stručnjaka za postavljanje i vođenje njihove online poslovnice.

Osim iskustva u prodaji, voditelj webshopa treba razumjeti kako funkcionira optimizacija za tražilice (SEO), online marketing (SEM), zakup medija, društvene mreže i slično. U isto vrijeme, ecommerce stručnjak mora znati kako stvoriti optimalno korisničko iskustvo, povećati lojalnost, te kako analizirati i optimizirati sve te podatke u svrhu povećanja prodaje.

Danas je puno lakše (i jeftinije) pokrenuti webshop

Istina je da danas gotovo svatko može napraviti vlastiti webshop uz pomoć edukacije na YouTubeu i webshop servisa poput Shopifya. No puno je teže napraviti webshop koji je optimiziran za korisničko iskustvo te odgovara vašoj ciljanoj publici i konstantno raste sukladno svakodnevnoj analizi i optimizaciji marketinških ulaganja. Prema istraživanju koje je provela Udruga eCommerce Hrvatska među svojim članovima, preko 30% hrvatskih web trgovaca nije zaposlilo nikoga za pokretanje i vođenje webshopa. Stoga ne čudi informacija da više od pola njih ima problema s marketingom i administracijom, te nisu zadovoljni rezultatima prodaje na Internetu.

Zašto trebate voditelja webshopa

Izrada webshopa ne mora biti skupa, no odabir pogrešne platforme (koja, primjerice, nije kompatibilna s vašim poslovnim softverima) može udvostručiti predviđeni trošak, dok odabir lošeg izvođača za izradu, promociju ili distribuciju robe može taj nepotrebni trošak učiniti i puno, puno većim. Zato bi voditelj webshopa trebao biti uključen u priču od samog početka, odnosno od same izrade webshopa, kada će biti zadužen za izradu koncepta, sadržaja te općenitog korisničkog iskustva na webu, pa sve do pripreme i analize marketinške strategije kasnije.

Voditelj webshopa je osoba koja bi trebala biti zadužena za nadgledanje svih aktivnosti i aktera uključenih u razvoj i promociju webshopa, s ciljem maksimiziranja povrata ulaganja u isti.

U školama se još uvijek ne uči online prodaja – zato je pokrenuta Udruga web trgovaca

Iako su neki naši fakulteti počeli podučavati digitalni marketing, malo je vjerojatno da će se uskoro uvesti formalno obrazovanje za online prodaju. To je vrlo problematično jer ecommerce podliježe trendovima koji se vrlo često mijenjaju,

a obrazovne ustanove nisu poznate po agilnosti. Ne postoje ni službene državne agencije kojima se možete obratiti za pomoć prilikom izrade ili promocije vaše web trgovine. Zato je prije 3 godine osnovana Udruga eCommerce Hrvatska, s ciljem informiranja, educiranja, povezivanja i međusobnog pomaganja online trgovaca i ostalih subjekata koji sudjeluju u procesu izrade, provedbe ili promocije web prodaje.

Kupuju li Hrvati uopće online?

Iako Hrvati još uvijek preferiraju odlazak u fizičke poslovnice, istraživanje koje je napravio Gemius pokazalo je da 28% Hrvata kupuje online, a čak 59% istražuje proizvode online prije kupovine. Također, iskustva web trgovaca pokazala su da kvalitetan webshop može značajno povećati broj posjeta u fizičke poslovnice. Najveći problem hrvatskih trgovaca je nedostatak informacija i znanja potrebnog za pokretanje internetske trgovine.

Što sve treba znati voditelj webshopa – i možete li to sami naučiti?

Ako volite prodaju, dobar ste komunikator te imate volje i strpljenja za stalnu edukaciju i optimizaciju kako bi izgradili webshop koji će se istaknuti u moru ostalih – možete! Upravo je zato Udruga eCommerce Hrvatska u suradnji s Mirakul edukacijskim centrom pokrenula prvu edukaciju o planiranju, vođenju i razvoju uspješne online trgovine, koja je namijenjena upravo vlasnicima trgovina (online ili offline), te svim (sadašnjim i budućim) voditeljima webshopova. Ecommerce Akademija traje 7 tjedana, a na njoj predaju isključivo iskusni i priznati ecommerce stručnjaci iz raznih područja koja su bitna za razvoj uspješnog webshopa.

Dosad su održane dvije eCommerce Akademije, a treća je planirana za jesen 2018. Mjesta su ograničena radi zadržavanja kvalitete praktičnog rada s polaznicima, a svi članovi Udruge eCommerce Hrvatska i klijenti Mirakula ostvaruju 30% popusta na ukupnu cijenu programa, kao i na individualne seminare.

Na konferenciji sMinda ‘eCommerce Day 2018.’ dodijeljene 23 nagrade za izvrsnost u web prodaji

Najveća regionalna konferencija na području online kupovine, eCommerce Day, u organizaciji sMinda, na jednom je mjestu okupila gotovo 250 web trgovaca i ecommerce stručnjaka, te donijela vrlo zanimljiv pregled najnovijih trendova i praksi te odgovorila na pitanje što će oblikovati budućnost Internet trgovine. Zašto je to važno znati? Zato što je rast web trgovine u Hrvatskoj nevjerojatan, s 8 od 10 korisnika Interneta koji redovito kupuju u web trgovinama!

Osim vrlo interesantnih tema i analiza, ovogodišnje natjecanje na eCommerce Dayu 2018. oborilo je rekorde – sudjelovalo je čak 149 web trgovina, a dodijeljene su 23 prestižne nagrade. Web trgovac godine 2018. među većim trgovcima (Web Champion Award) postala je trgovina s opremom za kućne ljubimce, zooplus.hr, a među manjim trgovcima (Web Challenger Award) sonusart.hr, trgovina specijalizirana za prodaju audio i video opreme.

Kupci su najboljom web trgovinom proglasili trgovinu salonatech.com, koja je osvojila nagradu 1st People’s Choice Award, a drugu i treću People’s Choice Award dobili su djecjakolica.eu i svijet-beba.hr.

Dodijeljene su i nagrade u pojedinačnim kategorijama, a dobile su ih sljedeće web trgovine: u kategoriji za Audio & Video nagradu je dobila web trgovina sonusart.hr; za Automoto kategoriju – kupigume.hr, u kategoriji Books, School & Office – tvornica-snova.hr, za Fashion & Accessories – bibloo.hr, a za Food & Beverage – malinca.hr.

U kategorijama Footwear nagrada je pripala web trgovini shop.ivancica.hr; za Fun & Gifts – partypops.hr, u kategoriji Furniture – meblo.hr; Group Buying & Services: ponudadana.hr; Health & Beauty – wow-junkie.com; Home & Garden – termometal.hr; IT & Consumer Electronics – conrad.hr; Kids & Family – emporium.hr; Specialised Store – zooplus.hr; Sports – keindl-sport.hr; Telco & Mobile – mobis.hr, a u kategoriji Web Shopping Mall nagradu je dobila online trgovina mall.hr.