Pravo je vrijeme za pokretanje web trgovine

Online trgovina sljedećih će godina biti jedna od najpropulzivnijih gospodarskih djelatnosti. Na njen će snažan razvoj utjecati, prije svega, daljnji razvoj telekomunikacijske infrastrukture, odnosno prelazak na 5G mrežu, kao i snažno opredjeljenje Europske komisije ka izgradnji jedinstvenog digitalnog tržišta (Digital Single Market) Europske unije.

Prema svim istraživanjima, u Hrvatskoj raste povjerenje u online kupovinu, pa su tako zadnji rezultati istraživanja Valicona pokazali da svaki drugi Hrvat svaki mjesec kupi nešto online. Prema podatcima Gemius istraživanja većina Hrvata više kupuje na stranim online trgovinama (eBay, AliExpress) nego na domaćim.

Kako smatra predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska i nezavisni e-commerce konzultant, Marcel Majsan, razlog za to je bolja cijena u stranim online trgovinama, ali i besplatna dostava koju omogućuju prije svega mnoge kineske web trgovine.

Prema podatcima udruge eCommerce Hrvatska, u Hrvatskoj je sada oko 1.500 web trgovina spojenih na neku Internet Payment Gateway uslugu, a najpopularnija roba u hrvatskim online trgovinama je odjeća. Najveće hrvatske online trgovine su ekupi.hr i abrakadabra.com, no najviše Hrvata smatra da je oglasnik Njuškalo najbolje mjesto za online kupovinu.

Za hrvatsku web trgovinu karakteristično što kupci preferiraju plaćanje prilikom preuzimanja robe, što može biti i znak nepovjerenja u domaće online trgovine, a preferiraju i plaćanje karticama u više obroka. Preko 60% Hrvata istražuje proizvode online prije kupovine, tako da je posjedovanje nekakvog online kataloga proizvoda postalo ‘must have’ za sve trgovce, bez obzira koliko se oslanjali na online prodaju.

-U Češkoj djeluje 40.000 web trgovina, a kod nas njih samo 1.500, iako Češka ima samo dvostruko više stanovnika i otprilike sličnu online infrastrukturu. Dakle, prostora za rast online trgovine kod nas ima i sada je pravo vrijeme za pokretanje web trgovine – smatra Majsan.

Prema istraživanju eShopper Barometar DPD group, u Hrvatskoj udio online kupnje u sveukupnoj kupovini iznosi 6% i, kao što slučaj sa svim tržištima u usponu, nalazi se ispod europskog prosjeka koji iznosi 9,6%. Iako je Hrvatska relativno dobro pokrivena Internetom (74% stanovništva koristi Internet), udio korisnika koji redovito kupuju online znatno je niži (40%).

Više od 90% online populacije kupovalo na Internetu

Online tržište u Hrvatskoj u velikom je porastu, učestalost online kupovine iz godine u godinu nezaustavljivo raste. Barem jednom mjesečno na webu kupuje već gotovo polovica korisnika Interneta, cijelih 10% više nego godinu ranije. Iskustvo s web kupovinom ima čak 91% korisnika Interneta, a broj onih koji nikada nisu kupovali na webu je u daljnjem padu. Njih je samo oko desetina, navodi se u istraživanju Shopper’s Mind 2017.

Udruga eCommerce Hrvatska provela je opsežno istraživanje u 120 najvećih online trgovina u Hrvatskoj, a Majsan nam je ekskluzivno otkrio ključne nalaze istraživanja. Prema tom istraživanju, preko 50% web trgovaca u Hrvatskoj posjeduje i klasične trgovine, a dodatnih 20% planira otvoriti klasične trgovine u skorije vrijeme. 52% web trgovaca iz istraživanja ima promet do 300.000 kn godišnje. Većina trgovaca zaposlila je više osoba nakon otvaranja online trgovine ili su pak raspodijelili poslove među postojećim zaposlenicima. Čak 70% web trgovaca prodaje ili planira prodavati izvan granica Hrvatske, no najveći problem su im visoki troškovi dostave robe izvan zemlje.

Očekivano, najviše se u online dućanima prodaje odjeća. Samo 25% hrvatskih online trgovaca ima nekakav loyalty program. Majsan smatra kako je tu najveći prostor za napredak u marketingu online trgovine u Hrvatskoj. Naime, prema iskustvima iz svijeta, a što potvrđuje istraživanje PwC-a, u online trgovinama najbolje se prodaju proizvodi na akcijama, a online kupci znatno su aktivniji u loyality programima u odnosu na kupce u klasičnoj trgovini.

Prodajete, a nemate webshop?

Najveći problem hrvatskih trgovaca je kako pokrenuti, voditi i promovirati online trgovinu, dakle, problem im je nedostatak informacija. Usto, Majsan problem vidi i u domaćem prekompliciranom zakonodavstvu.

Ako ne znate što radite, mogli bi odabrati neodgovarajuća ili preskupa rješenja, vaša web trgovina neće uspjeti, a postoji i opasnost dobivanja kazne u slučaju da nije sve usklađeno sa zakonom. Zato svima savjetujemo da educiraju svoje zaposlenike, angažiraju stručnjake ili konzultanta prije nego što krenu u pokretanje web trgovine – ističe Majsan, dodajući kako u Hrvatskoj nije rijedak slučaj da se za voditelja web trgovine postavi osoba koja nema nikakvo iskustvo s poslom.

Majsan važnim smatra i to da trgovci trebaju poraditi na omnichannel pristupu prodaji jer je poznato da mnogi kupci čitaju online recenzije i uspoređuju cijene prije odlaska u kupovinu. Sve je češća pojava da kupci koriste svoje pametne mobitele kako bi uspoređivali cijene i proizvode čak i kad su u dućanu. Trgovci bi stoga trebali poraditi na integraciji online i offline aktivnosti, kako bi omogućili svojim potencijalnim kupcima da dobiju sve potrebne informacije, kako online, tako i u samim trgovinama.

-Ako imate fizičke poslovnice, obavezno sinkronizirajte cijene i zalihe robe. Ako imate loyalty program, integrirajte ga s web trgovinom. Ako možete omogućiti prikaz zaliha po poslovnicama, omogućite online kupcima preuzimanje robe u najbližoj poslovnici, uvedite online chat i ponudite pomoć svojim posjetiteljima itd. Ukratko, online kupovina trebala bi imitirati iskustvo offline kupovine i ne smije se dogoditi da bude napornija ili neugodnija od offline kupovine – preporučuje Majsan.

Istraživanje Shopper’s Mind 2017. pokazalo je zanimljivu dinamiku ponašanja potrošača u fazi istraživanja prije kupnje te s time povezanim online izvorima informacija. Zamjetan je uzlet portala za usporednu kupovinu (jeftinije.hr i slično), koje u Hrvatskoj upotrebljava 55% online korisnika. Riječ je o platformama koje na jednom mjestu omogućuju pristup informacijama potrebnim za pametnu kupovinu te time potrošačima olakšavaju odabir proizvoda.

Kako odabrati platformu za vašu web trgovinu?

Tržištem softvera vezanog uz online trgovinu u Hrvatskoj od enterprise platformi dominiraju SAP Hybris i Magento Enterprise. Za manje online trgovine popularni su Shopify, Magento i WooCommerce.

Kako nam je rekao direktor razvoja poslovanja i član Uprave tvrtke Corvus Info d.o.o. Damir Gužvinec, postoje odlična rješenja privatnih tvrtaka koje su specijalizirane za online trgovine. -U enterprise e-commerce svijetu postoji trend cloud rješenja, kao npr. Hybrisov YaaS ili Salesforce Commerce Cloud, koja omogućavaju kupnju i instalaciju nadogradnji sustava na sličan način kako je moguće raditi kupnju i instalacije aplikacija na mobitele preko iTunesa ili Google Playa. Također, vidi se naglasak na integraciji s marketing rješenjima koja omogućuju personalizaciju sadržaja i bolje targetiranje kupaca – rekao nam je Gužvinec.

-U online payment segmentu na tržištu u regiji postoji potreba za integracijom s više banaka kako bi se omogućilo plaćanje na rate i kako bi se podržao prihvat svih platnih kartica. U tom smislu postoji više providera koji nude uslugu Internet Payment Gatewaya (IPG). Razlike u IPG providerima su u samoj kvaliteti i sigurnosti softvera, što se dokazuje PCI DSS Level1 certifikatom, u kvaliteti kompletne usluge od ugovaranja, integracije online trgovine na IPG te, naravno, kvalitete podrške.

Također, razlike su u broju banaka na koje je IPG spojen, uključujući domaće i strane banke. Najveće su razlike u dodatnim funkcionalnostima, od kojih je najznačajnija spremanje kartičnih podataka. Također, važno je moći prilagoditi softver specifičnim zahtjevima, što obično podrazumijeva imanje vlastitog softvera i razvojnog tima – objasnio je Gužvinec.

Dodao je kako Corvus Info za online plaćanje ima vlastiti razvojni tim i vlastiti IPG softver koji nudi kao CorvusPay uslugu. CorvusPay spojen je na osam banaka u regiji te omogućava spremanje kartičnih podataka, čime se omogućavaju funkcionalnosti poput tokenizacije i walleta. Tokenizacija predstavlja pohranu kartičnih podataka na IPG, a online trgovina ima referencu na te kartične podatke putem određenog identifikatora, odnosno tokena, i temeljem toga se iniciraju plaćanja bez potrebe ponovnog unosa kartičnih podataka. Također, Corvus Info ima vlastiti softver za detekciju kartičnih prijevara koji za sada koriste banke, a u tijeku su dorade te će ga moći koristiti i online trgovine kako bi samostalno mogle kontrolirati i smanjivati kartične prijevare.

Online trgovine Corvus Info razvija na SAP Hybris platformi, a najznačajniji projekt je eKupi web trgovina. Do prije par godina rješenja su razvijali na vlastitoj platformi, no zbog brzog razvoja e-commerce tržišta i potreba klijenata rješenja migriraju na SAP Hybris. -U segmentu plaćanja najveći problem s kojim se susrećemo je nereguliranost tržišta, čime se omogućava rad manje kvalitetnih rješenja koja se nude po relativno niskim cijenama, na što su onda primorani svi provideri, a to pak providere dovodi do težeg investiranja u razvoj novih funkcionalnosti, što u konačnici rezultira sporijim razvojem e-commerce tržišta u cjelini – upozorava Damir Gužvinec.

Što i gdje Hrvati kupuju online

Prema istraživanju DPD grupe, Hrvati online najviše kupuju odjeću, a kupovina sportske opreme i malog namještaja ima najveći potencijal za rast. Odmah nakon odjeće, većina prosječnih e-kupaca odlučuje se na kupovinu high-tech/elektronike, a veliki potrošači uglavnom se odlučuju na kupovinu proizvoda za ljepotu i njegu. Zanimljiv je podatak da hrvatski milenijci pretežno kupuju proizvode iz segmenta modne odjeće i zdravlja, dok e-kupci iz ruralnih područja kupuju više kućanskih aparata i igračaka od e-kupaca iz većih gradskih sredina.

Kako je, za razliku od zrelih tržišta poput britanskog, njemačkog ili poljskog, u Hrvatskoj e-commerce ponuda još uvijek u fazi nastajanja, logičan je visok udjel e-kupaca koji su barem jednom kupovali na nekim od brojnih inozemnih web trgovina. Kod hrvatskih e-kupaca taj je udio posebno visok (čak 79%). Kada govorimo o kupovini putem stranih web trgovina i naručivanju proizvoda iz inozemstva, prvo mjesto zauzima Kina. Po kriteriju istraživanja prema kojem se od hrvatskih e-kupaca tražilo da navedu posljednju stranicu na kojoj su izvršili kupovinu, rezultati pokazuju kako je eBay daleko ispred ostalih trgovina: koristi se čak 3 puta više od druge stranice na rang listi (ekupi).

Od ukupnog broja ispitanika čak ih je 97% bilo zadovoljno s iskustvom online kupovine. Velik broj hrvatskih e-kupaca naveo je da je dostava za njih bila besplatna (67%). Većina ih preferira dostavu na kućnu adresu (81%), dok se na drugome mjestu nalazi dostava u poštanski ured (iako daleko iza prve kategorije, sa svega 9%).

Upoznajte navike i osobnost e-kupaca

O rastu povjerenja potrošača u e-commerce govori podatak da njih 47% za kupnju nekog proizvoda putem Interneta za odluku treba samo jedan dan. Osim toga, raste i okvirni iznos web kupovine, koji kod 39% ispitanih već iznosi više od 350 kuna, navodi se u istraživanju web kupovine u Hrvatskoj Shopper’s Mind 2017., istraživačkog projekta kojeg poduzeće sMind d.o.o. provodi u suradnji s istraživačkom agencijom Valicon, a koje je ove godine obuhvatilo mišljenja 22.437 korisnika Interneta.

U tom je istraživanju ispunjeno 4.125 anketa u okviru reprezentativnog uzorka panela JaZnam, a 18.312 uz pomoć trgovaca koji su sudjelovali u natjecanju Web trgovac godine. Primjetno je kako je sve više online kupovine izvršeno mobilnim uređajem. Potrošači prije kupovine istražuju na portalima usporedne kupnje.

Računalo je još uvijek najčešći uređaj za izvršenje kupovine za čak 8 od 10 online kupaca. Iako je zabilježen rast utjecaja mobilne tehnologije, sada na tabletu ili pametnom telefonu kupnju zaključuje gotovo petina ispitanika, uglavnom veliki kupci i milenijci. Mobiteli su već sada najvažniji uređaj za istraživanje ponude željenih proizvoda. Na pametnom telefonu prije kupnje istražuje 44% online korisnika.

Iako se upotreba internetskih pretraživača (Google i slično) u fazi istraživanja u odnosu na prošlu godinu smanjila, platforme za usporednu kupovinu (jeftinije.hr i slično) postale su ključan izvor informacija za pametne kupovne odluke, a koristi ih već trećina online populacije.

Načini plaćanja u online trgovini

Prvo istraživanje Masterindex o e-trgovini i novim trendovima u plaćanju, koje je MasterCard proveo među ispitanicima iz više od 20 europskih zemalja, pokazuje različite navike plaćanja u online trgovinama. U Češkoj, Njemačkoj, Nizozemskoj i Poljskoj online bankarstvo dvostruko je popularnije od kartica. No, u zemljama poput Velike Britanije, Francuske, Španjolske, Irske i Italije kartice su najpopularnije metode plaćanja. U Hrvatskoj, pri plaćanju s mobilnog uređaja predvodi online bankarstvo (41%), a slijede kartice (31%).

Studija je istražila i nove metode plaćanja kao što su digitalni novčanici, aplikacije banaka i skeniranje QR kodova, te utvrdila snažan potencijal za rast u tim segmentima. Iako u Europi postoji jasna otvorenost prema korištenju novih tehnologija, interes nije uvijek u korelaciji sa stvarnom uporabom.

Primjerice, španjolski online kupci u teoriji pokazuju najviše entuzijazma (54%) za e-novčanike, ali s 14% ispitanika koji sada koriste tu tehnologiju zaostaju za Norvežanima (20%), Grcima (20%) i Fincima (19%). Istovremeno, 41% Hrvata pokazuje interes za digitalnim novčanicima, a pri kupnji preko mobitela koristi ih 4% ispitanika. Zanimljivo, Hrvati su sa 16% jedna od tri nacije, uz Italiju (47%) i Španjolsku (17%), koje pokazuju najveći interes za digitalnom valutom (bitcoin itd.).

Najnoviju infografiku pogledajte OVDJE.

Pametni telefoni mijenjaju online kupovinu

Istraživanja Shopper’s Mind 2017. i Consumer Barometer 2016. otkrivaju da takozvane mobile friendly web trgovine više nisu prednost nego temeljni uvjet za prisutnost u online trgovini. Pametni telefoni i drugi mobilni uređaji ne samo da su postali ključan dio našeg svakodnevnog života, već i osnovni uređaj putem kojeg pristupamo Internetu.

Podatci Googlovog Consumer Barometer istraživanja 2016., napravljenog na reprezentativnom uzorku populacije iznad 16 godina, pokazuju da u Hrvatskoj pametni telefon koristi 65% ljudi, a čak 30% njih na tjednoj razini koristi pametni telefon za pretraživanje informacija o proizvodu. Prosječan potrošač pogleda na svoj pametni telefon i do 150 puta na dan.

Istraživanje online kupovine Shopper’s Mind Hrvatska 2017. detaljno je proučilo upotrebu različitih uređaja u procesu uoči kupovine. U fazi istraživanja informacija o proizvodima na mobilnim uređajima (pametnom telefonu ili tabletu), pretraživalo je čak 55% hrvatskih korisnika Interneta. Većina njih pretraživala je koristeći pametni telefon, a svega 11% njih koristeći tablet.

Mobilni uređaji su kao kanal istraživanja gotovo prestigli prijenosna računala, a posljednju web kupnju putem pametnog telefon izvršilo je čak 16% hrvatskih korisnika. A da više od polovice online populacije starije od 35 godina istražuje ponudu proizvoda koristeći pametni telefon jednako često kao i računalo, potvrđuje i najnovije istraživanje Consumer Barometer.

Podatci analize tehničke usklađenosti trgovina sa standardima sigurne kupovine online, koja je provedena u sklopu natjecanja Web trgovac godine 2017., pokazali su da već 9 od 10 hrvatskih web trgovina ima web stranicu prilagođenu mobilnim uređajima. Korisnici sve češće koriste opciju showroominga, odnosno u fizičkim trgovinama isprobavaju proizvode, a naručuju ih online po povoljnijim cijenama, npr. tenisice, odjeću i sl. Najvažnije je da web shopovi prilagode svoju komunikaciju prema kupcima kroz sve dostupne platforme (chat, e-mail, telefon, Facebook, WhatsApp i sl.) jer su kupci sve zahtjevniji.

Zakonska rješenja Europske komisije za unaprjeđenje tržišta e-trgovine

U sklopu strategije jedinstvenog digitalnog tržišta Europske unije (Digital Single Market), kao jednog od preduvjeta globalne konkurentnosti Europe, Europska je komisija definirala niz prioritetnih obveza u uspostavljanju tzv. gigabitnog društva. Jedna od ključnih sastavnica jedinstvenog tržišta je, naravno, i trgovina, odnosno stvaranje zakonskih i svih drugih preduvjeta za nesmetanu prekograničnu trgovinu između članica Unije.

U posljednje se vrijeme intenzivno u europskim institucijama radi na nekoliko povezanih zakonodavnih prijedloga kojima je cilj jačanje e-trgovine i zaštite potrošača. Tako Europski parlament želi zaustaviti geoblokiranje, odnosno usmjeravanje tražilica na lokalno ili nacionalno područje, te smatra da su prijedlozi Europske komisije po pitanju ukidanja takvih ograničenja i poticanja prekogranične e-trgovine između članica EU korak u pravom smjeru.

U svojem izvješću o istraživanju sektora e-trgovine Europska komisija utvrđuje poslovnu praksu koja bi mogla ograničiti tržišno natjecanje. To izvješće omogućuje da usmjeri izvršavanje protumonopolskih pravila EU-a na tržištima e-trgovine, te je već potaknulo poduzeća da preispitaju svoju praksu. Jedan od osnovnih ciljeva strategije jedinstvenog digitalnog tržišta jest potrošačima i poduzećima osigurati bolji pristup robi i uslugama na cijelom području EU.

Istraživanje sektora e-trgovine nadopunjuje zakonodavne prijedloge Komisije u tom području. Pomoću tog istraživanja Komisija je željela utvrditi eventualne probleme u pogledu tržišnog natjecanja na europskim tržištima e-trgovine.

Kako jedinstveno digitalno tržište može unaprijediti e-commerce?

U izvješću Europske komisije potvrđuje se da je rast e-trgovine u proteklom desetljeću, a osobito transparentnost cijena i cjenovno natjecanje, uvelike utjecao na strategije distribucije poduzeća i ponašanje potrošača. Konačnim rezultatima istraživanja o sektoru naglašavaju se sljedeći tržišni trendovi:

• Veliki broj proizvođača u posljednjih je deset godina odlučio izravno prodavati svoje proizvode potrošačima preko svojih trgovina na malo na Internetu, čime uvelike konkuriraju svojim distributerima;
• Sve veća primjena selektivnih sustava distribucije, u kojima proizvode mogu prodavati samo prethodno odabrani ovlašteni prodavatelji, proizvođačima omogućuje bolju kontrolu njihovih distribucijskih mreža, osobito u smislu kvalitete distribucije i cijene;
• Sve veća primjena ugovornih ograničenja radi bolje kontrole distribucije proizvoda. Ovisno o poslovnom modelu i poslovnoj strategiji, ta ograničenja mogu poprimiti različite oblike, kao što su ograničenja u određivanju cijena, zabrana prodaje na tržištima (platformama), ograničenja upotrebe alata za uspoređivanje cijena i isključivanje aktera koji isključivo djeluju na Internetu iz distribucijskih mreža.

Određena se praksa ponekad može opravdati, primjerice, radi poboljšanja kvalitete distribucije proizvoda. Druga praksa, međutim, može potrošačima neopravdano uskratiti veći izbor proizvoda i niže cijene u e-trgovini. Zbog toga je potrebno djelovanje Komisije da se osigura poštovanje pravila EU-a o tržišnom natjecanju.

Prvo domaće istraživanje online trgovine u Hrvatskoj

Prvo domaće istraživanje online trgovine provela je  udruga eCommerce Hrvatska, a pojedinosti nam je pojasnio  Marcel Majsan, predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska i nezavisni e-commerce konzultant.

Prvo istraživanje web trgovina u Hrvatskoj provedeno je metodom upitnika za članove udruge eCommerce Hrvatska, ispunjeni upitnik vratilo je 140 online trgovina, dok je kod načina na koji se online trgovci oglašavaju uzorak bio 40 online trgovina.

Po kategorijama proizvoda najzastupljeniji su tehnika i oprema (32%), slijede na podjednakoj razini prehrambeni proizvodi i FMCG (14%), moda – obuća i odjeća (14%), igračke i pokloni (6%) te dječja oprema (6%).

Kada su u pitanju softverske platforme za online trgovinu, prednjače custom rješenja (34%) i WordPress (33%), a slijedi ih Magento (14%).

Nedostatak online outleta

Online trgovine u Hrvatskoj su pretežito male do srednje veličine po asortimanu proizvoda, što ukazuje da nedostaje online outleta. Godišnji promet domaćih webshopova najzastupljeniji je u kategoriji do 300.000 kuna (48%). Slijede webshopovi s prometom od 1 milijun do 3 milijuna kuna (20%) te podjednako webshopovi od 300.000 do 1 milijun kuna (14%) i više od 3 milijuna kuna (14%).

Nadalje, istraživanje pokazuje da 47% online trgovina posjeduje isključivo digitalno orijentirano poslovanje, od kojih mali postotak (11%) namjerava otvoriti vlastitu fizičku poslovnicu, što ukazuje na to kako je mali broj online trgovaca spreman za multichannel rješenja te ne namjerava ulagati u fizičke (brick-and mortar) kanale.

Trend u trgovini pokazuje i da su trgovci koji posjeduju fizičke poslovnice (53% ispitanih) kao dio vlastite poslovne strategije primorani razviti i online prisutnost te na taj način ponuditi opciju online kupovine.

Kada su u pitanju načini plaćanja u online trgovini u Hrvatskoj, bitno je istaknuti da kartično plaćanje zaostaje (21%) za ostalim mogućnostima, kao što su virmansko plaćanje (31%) i plaćanje pouzećem (25%). Novije mogućnosti kao Paypal i SMS plaćanje još uvijek nisu dostigle razinu očekivane dostupnosti jer su na samo 10% udjela. Među najkorištenijim payment gatewayima dominiraju tri opskrbljivača, najviše WSPay (38%), T-Com (32%) te Corvus (21.52%). Pri odabiru partnera za usluge dostave, ističu se podjednako veliki igrači GLS (21%), HP (20%) i Overseas (18%). Unatoč dominantnoj ulozi velikih partnera, bitno je istaknuti da 12% trgovaca ima razvijeno vlastito rješenje dostave.

Zastupljenost loyalty programa u strategiji poslovanja je na veoma niskoj razini s tek 20% trgovaca koji imaju implementiranu takvu mogućnost. Među trgovcima koji posjeduju implementirani loyalty program, 39% ima integriranu offline i online mogućnost, dok 36% ispitanih trgovaca s loyalty programom nudi takvu opciju svojim kupcima samo na online kanalu.

Domaći trgovci među najvećim preprekama pri online poslovanju ističu veliki broj administrativnih problema s kojima se susreću na kratkoročnoj i dugoročnoj razini upravljanja trgovinom.

Najveći problemi

Domaći trgovci među najvećim preprekama pri online poslovanju ističu veliki broj administrativnih problema (43%) s kojima se susreću na kratkoročnoj i dugoročnoj razini upravljanja trgovinom. Ta se problematika direktno nadovezuje na manjak kadra koji će obnašati niz obaveza unutar trgovine te, s druge strane, česte legislativne promjene koje destabiliziraju poslovanje.

Trgovci napominju i tehničke poteškoće (22%) te probleme s oglašavanjem (19%). Uz to, manjak povjerenja i familijarnosti s online kupovinom kod kupaca predstavlja problem za 16% ispitanih trgovaca u širenju vlastitog poslovanja.

Po pitanju oglašivačkih kanala, AdWords oglašavanje široko je zastupljeno među domaćim trgovcima sa 67% ispitanih koji ga aktivno koriste za svoje marketinške potrebe. Usprkos tome, ulog u tu vrstu oglašivačkog kanala ne prelazi 1.000 kn mjesečno kod 35% ispitanih, dok ih 17% ulaže od 1.000 do 5.000 kn. AdWords oglašavanjem jako je zadovoljno 18% ispitanih, dok ih je 63% srednje zadovoljno.

Što se tiče e-mail oglašavanja, znatna većina trgovaca koristi se tim kanalom. Naime, 67% ga aktivno koristi, dok 26% planira uvesti tu opciju u skoroj budućnosti. Unatoč tome, u praksi se newsletteri šalju rijetko (25%) ili jednom mjesečno (12%). Mali postotak trgovaca koristi e-mail kao aktivni kanal komunikacije i provodi ga neautomatizirano.

Među oglašivačkim opcijama, Facebook se ističe kao najzastupljeniji kanal među trgovcima. Tim se kanalom koristi 80% ispitanih, dok ih 10% planira aktivirati tu platformu u skoroj budućnosti.

Rezime istraživanja online trgovina pokazuje da:

› 48 % ima godišnji promet do 300.000 kn, a samo 14 % više od 3 milijuna kn
› 53 % posjeduje fizičku poslovnicu
› 37 % prodaje i van granica RH, dok 34 % ostalih planira dostavljati van RH
› Najviše se prodaje tehnika (32 %) i moda (14 %)
› Najviše se koriste custom rješenja (34 %), WordPress (33 %) i Magento (32%)
› Najveći problem su im administracija i marketing.

Kompletno istraživanje možete pročitati OVDJE, dok analizu istraživanja Tajane Stanković možete preuzeti putem ovog LINKA.

Karakteristike e-trgovine u Hrvatskoj

Nalazimo se u vremenu brzog rasta kupovine putem Interneta, a potencijal e-commercea je, u usporedbi s ostalim segmentima trgovine, izniman. U Hrvatskoj i u Sloveniji, zahvaljujući istraživanju tvrtke sMind – Shopper’s Mind 2017, te putem prometa na vodećim portalima za usporednu kupovinu u regiji, jeftinije.hr i ceneje.si, primjetno je iznimno povećanje učestalosti web kupovine te rast broja kupnji u novim kategorijama proizvoda.

U Hrvatskoj je barem jednu online kupnju izvršilo već 9 od 10 korisnika Interneta, a gotovo polovica online populacije predstavlja redovite mjesečne kupce. Zbog te će dinamike klasični trgovci, koji svoj razvoj planiraju samo kroz povećanje kvadrature prodajnih prostora, biti pod iznimnim pritiskom jer im se produktivnost može praktički svakodnevno smanjivati. Više smo saznali u razgovoru s Darkom Dujićem, izvršnim direktorom tvrtke sMind d.o.o.

Kako biste usporedili dosadašnji razvoj online trgovine u Hrvatskoj u odnosu na zemlje regije, tzv. nove članice EU te stare članice EU?
Ako uspoređujemo Hrvatsku s drugim EU državama, sigurno je da postoji još prostora za rast. Prema podatcima istraživanja Europske komisije Digital Scoreboard, prošle je godine kupovinu putem Interneta u Hrvatskoj izvršilo 45% korisnika Interneta što nas je, u usporedbi s ostalima, smjestilo iznad država poput Litve, Portugala i Italije, ali i ispod država poput susjedne Slovenije, Češke ili Njemačke. Ipak, Hrvatska je sa Slovenijom na samom vrhu EU prema upotrebi Interneta za istraživanje ponuda uoči kupovine – 9 od 10 korisnika je u protekla 3 mjeseca putem Interneta pretraživalo informacije o proizvodima i uslugama.

U kojem smjeru očekujete da će se razvijati online trgovina u Hrvatskoj u sljedećim godinama?
Postoji nekoliko ključnih čimbenika koji potiču rast e-commercea u Hrvatskoj. Prvi je zasigurno učestalost kupovine, koja će se u idućim godinama još povećavati. Uz to je vezan i porast vrijednosti online kupnje, a on će i dalje rasti. Kao treći čimbenik rasta web kupovine u Hrvatskoj možemo istaknuti širenje broja kupovina u novim kategorijama, odnosno robnim skupinama koje do sada nisu bile toliko razvijene na Internetu.

Ovdje je posebno zanimljivo povećanje web kupovine tradicionalnih usluga poput osiguranja, ali i rast broja kupovina u kategorijama odjeće i obuće te sportske opreme, koje se polako približavaju već razvijenim kategorijama proizvoda kao što su audio-video, telefoni, bijela tehnika, računala te dom i vrt. Razlika u razvoju online trgovine u Hrvatskoj u usporedbi sa Slovenijom je u tome što su hrvatski kupci malo više naklonjeni kupovini u inozemnim web trgovinama. Važno je zapitati je li to posljedica manje kvalitetnih domaćih rješenja ili nedostatka povjerenja.

Ključne značajke online oglašavanja za web trgovinu i preporuke e-trgovcima
-Kupnje su se praktički preselile na Internet, posebno u fazi pretraživanja i odlučivanja. Internet je postao ključni informacijski okvir na kojem potrošači traže informacije u trenutku kada donose odluku o kupovini. Vrlo je važno razumjeti da je došlo do značajnog pomaka od tražilica (Google i slični) k platformama koje potrošačima omogućuju sve relevantne podatke za mudre kupovne odluke. U posljednje vrijeme svjedočimo razvoju rješenja za usporednu kupovinu i virtualnih tržnica koje omogućuju jednostavnu optimizaciju kupovnog procesa u gotovo svim glavnim skupinama skupinama proizvoda, ističe Dujić.

-Platformama za usporednu kupovinu poput jeftinije.hr služi se već trećina hrvatskih korisnika Interneta te je stoga i online i fizičkim trgovcima ključno na transparentan način prikazati ponudu na tom kanalu i tako dosegnuti do zainteresiranih potrošača. Radi se o jednostavnom kanalu na kojem potrošači dobivaju sve ključne informacije za brzu, informiranu i sigurnu kupnju. Potrošačima štedi vrijeme, novac i neugodnost koju mogu prouzrokovati mnogi loši trgovci.

Nadalje, povjerenje je ključno – certifikacija trgovina koja potvrđuje da trgovina zaista postoji i posluje u skladu sa svim pravilima struke te primjeren način prikaza tih certifikata, ključna su prednost takvih platformi.

Osim toga, trgovcima je važno da budu svjesni važnosti necjenovnih faktora ponude. Privlačna cijena je još uvijek temelj u procesu kupovine, ali nipošto nije dovoljna za konkurentnost neke trgovine. Biti koncentriran isključivo na cijenu dugoročno nije održivo, a napredniji trgovci kao dodatnu vrijednost svojim potrošačima nude povoljnije uvjete dostave, bolje korisničko iskustvo, optimizaciju preuzimanja paketa, kvalitetnije podatke o proizvodima, itd.